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虛擬銀行重客戶體驗 科技應用多元化致勝

CFA指揮室

2019年8月19日

金融科技(FinTech)在香港應用以來,年底將迎來首批虛擬銀行正式開業,將金融業帶上另一個階段。即將參與市場的WeLab虛擬銀行董事局主席陳家強認為,虛擬銀行帶來的最大改變應在銀行的服務模式和客戶體驗上,而非「去中介化」和「去中心化」。

金融中介仍有價值

香港金融管理局年初至今共發行了八張虛擬銀行牌照,從事網絡平台融資的WeLab是其中一家,也是唯一取得牌照的網上金融平台。陳家強開宗明義說,金融產品較為複雜,行業規管度也較為嚴格,是一個需要中介的行業,所以要全面去中介化(disintermediation)會比較困難。

陳家強說,金融科技的應用,主要是將工序簡化,但即使人手減省,客戶也會因金融科技及人工智能,透過手機便能掌握資訊,因而會要求從業員給予更貼身的服務。一如外滙買賣,早年市場資訊並不流通,經紀有掌握不同市場價格資訊的優勢,但如今外幣買賣滙價網上「一清二楚」,經紀的角色就要改變。

他說,即使是一些較複雜的金融產品買賣,又或是人手密集如法規執行部門等,採用人工智能可讓客戶網上輕鬆掌握資訊,銀行則主力在投資過程中,按客戶投資需要,度身訂造設計和構建合適的金融產品,以及配合相關的嚴格規管要求,所以中介服務不可或缺。

他表示,人工智能所改變的,主要在與客戶間的整體關係,以及如何調節產品設計流程以提升客戶體驗。陳家強說,根據外國經驗,虛擬銀行與客戶間的關係比較靈活,效率較快,可以提供比傳統銀行更快更新的產品,利用手機提供更便利和個人化的資訊及產品,更重視客戶經驗值。

陳家強稱,金融從業員未來十年首要掌握資訊和科技,金融科技應用正可為僱員提供更多機會。在掌握的技巧上要多元化,除了傳統的銀行知識,從業員還要懂得科技應用、了解客人需要和更多的市場推廣技巧等。

大學推出相關課程

同時擔任香港科技大學商學院兼任教授的陳家強指出,因應這個新趨勢,不少大學近年已相繼推出不少金融科技相關的課程。香港科技大學也推出了一個以高層管理人員為對象、由工程學院及商學院共同設計的金融科技碩士學位。不過,他認為金融業的本科訓練更為重要,金融科技不過是一個新台階,讓學生更掌握到科技對行業帶來的變化。

他又重申,金融科技未來的走向,主要在如何透過科技的應用,在互聯網上或新經濟下配合客戶需要,提升客戶的體驗值。

提供貼心理財服務

無論是傳統銀行抑或是虛擬銀行,將指向服務更多小眾客戶和消費者金融,在不同科技的協助下,提供更貼心的金融和理財服務。

在提到「金融業社交媒體化」的問題上,陳家強指金融科技已能透過區塊鏈(Blockchain)虛擬貨幣的應用,經社交媒體開拓企業對企業的支付方案。因為銀行業的規管成分很高,例如監管洗黑錢活動和穩定銀行體系等,所以業務運作依然難脫離銀行體系,「去銀行化」或「去中心化」難於實行。

作為首批發牌虛擬銀行之一,陳家強指WeLab開業首步還是服務香港市場為主。他對大灣區市場發展樂觀,但業務發展仍有待灣區內落實互聯互通金融政策。他建議採先行先試方式、並經香港市場推行,而香港作為大中華的融資中心角色毋須改變,因為內地機遇多,香港也是最國際的城市。

本欄內容由香港財經分析師學會(HKSFA)提供。HKSFA 乃CFA協會在香港的地方分會,希望透過這個欄目增進各界對投資界的了解。(訪問內容摘自新城財經「104投資總部」節目【CFA 指揮室 - 金融「秩」序】*環節)

*秩序,常指規範、組織、有序之意;「秩」,古亦作「十年」,借此,「秩」序,亦可解作未來十年的序言。

 

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