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數碼化安全戰略:信任鴻溝時代的挑戰與機遇

石浩然 黃財明| 妙畢可言

2019年5月24日

通過創新科技力量扭轉市場格局這一商業新常態,令不少企業為之振奮,促使它們紛紛走向技術驅動之路,憑藉先進的技術捕捉海量數據並加以利用,以期創造更高的商業價值。

另一方面,以網絡科技為代表的技術所帶來的風險,亦在企業與客戶間築起一道無形的信任鴻溝。正如企業已經嗅探到科技的力量,消費者亦已明白先進科技可提升效益、連通四方,大大改變日常生活方式。與此同時,科技令消費者對訊息安全、個人私隱保護等產生隱憂。

如何使科技效益最大化,同時構築當前消費者對訊息安全等方面的信任,成為每家以客為本的企業的必修課程。

金融機構:風險教育與擔責並行

無論在發達或發展中經濟體,數碼銀行在社會金融體系中早已不是新事物。建基於數碼科技的金融服務和相關機構,不僅能夠在成熟市場中直接接觸客戶、定製個性化產品,也能夠在新興市場以較少的投資開發潛在用戶群體。要實現此目的,自然離不開客戶對數碼金融服務機構的高度信任。

此外,金融服務機構面臨不少其他信任挑戰,這些挑戰源於第三方服務供應商在交易全過程獲取、傳遞金融訊息所產生的訊息安全風險和日益複雜的數碼金融生態。

根據畢馬威一項消費者調查及其於年內發布的「消費者流失晴雨表」報告(Consumer Loss Barometer),近五成受訪消費者認為,金融服務機構應該為網絡金融服務的移動設備承擔全部或共同責任。

隨着數碼化進程不斷加深,消費者所面臨的財務訊息安全風險亦隨之增長;同時,儘管數碼銀行業務逐漸普及,不同年齡層的客戶群體對數碼金融服務的認可程度仍有待提高。因此,金融服務機構須借助教育活動,令客戶群體認識到相關服務與產品的優勢、特色,並藉此機會向客戶傳遞其自身風險意識,與客戶建立信任基礎。此外,當發生安全風險事件時,服務機構應及時提供補償方案、漏洞修復證明及支持服務。

聯網設備與雲服務:防患於未然

受訪過程中,七成半消費者表示,希望聯網設備能夠加載額外的安全和私隱功能。然而,消費者的呼聲似乎鮮能得到設備商的回應。無論設備商或是服務商,都應認識到「信任經濟」可釋除消費者疑慮,提高顧客忠誠度,實現業務水平提升,更是在同業競爭中制勝的分水嶺。

對於雲服務來講亦是如此。近半數受訪用戶對聯網儲存個人數據持保留態度。對於社交媒體及其他用戶數據驅動的內容分發平台而言,它們可能面臨着無法獲取所需訊息實現算法效益最大化。因此,一方面,這些內容分發平台應捍衞自身的內容分發策略、算法以至內容;另一方面,社交媒體和雲服務供應商長遠來講更須考慮重建用戶信任,為攪局者的出現及相關監管規例的出台做好應對準備。

作為數碼經濟的核心動能,移動設備生產商和網絡營運商無疑亦是信任經濟的脊樑,因為他們不僅需確保自身產品、服務的可信度及安全度,更為消費者以及各行各業的數碼生活、生產活動創造可靠的傳播渠道。但移動技術和網絡營運的相關風險卻成為消費者的一大憂慮。

數據顯示,75%的消費者擔心移動設備或應用程式所採集的個人訊息會被盜取或濫用。這一憂慮正左右着消費者對相關產品的購置和使用趨勢。

消費者對通訊設備與服務的安全要求正提升至新水平。儘管現時受制於高昂的合同違約費用,消費者擁有較少的服務商切換空間,但若未來市場和監管機構對相關切換費用提出更有利於消費者的要求,相關服務供應商的訊息安全亦將更加成為消費者選擇的重要考量。

信任經濟時代,需要轉變的不只是訊息服務行業,眾多企業亦身在變革浪潮之中,數碼化轉型勢在必行。

在消費日益倚靠信任的時代,不同行業都應通過提升自身安全技術保障消費者權益,才能在激烈競爭中脫穎而出。

石浩然為畢馬威會計師事務所信息技術諮詢主管合夥人

黃財明為畢馬威會計師事務所信息技術諮詢總監

[email protected]

 

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