統籌：陳志輝（中大EMBA課程聯席主任）
主持：陳志輝、李靜宜
嘉賓：雷紹麟（富融銀行市務總裁）
陳 陳志輝 李 李靜宜 雷 雷紹麟（Alan）
李：Alan，你任職富融銀行，是一家虛擬銀行，可否解說到底何謂虛擬銀行？
雷：去年金管局首度發出八個虛擬銀行牌照，其定義在於沒有實體分行。傳統銀行所做的事，虛擬銀行都可以做，唯獨不允許設置實體店。設立虛擬銀行的目標之一，乃實現普惠金融，讓更多人能夠享用金融服務。
服務體驗拓生存空間
目前領取牌照的虛擬銀行，本身不一定是銀行。但它們經營其他業務，已有一定的客群，現可嘗試同時為他們提供銀行服務。
陳：可是傳統銀行也有網上和流動服務，能兼顧實體和虛擬，那虛擬銀行還有什麼巿場空間？
雷：就舉一些國外例子吧，畢竟早在上世紀90年代，英國已經有虛擬銀行。傳統銀行一般要兼顧所有業務，但較成功的虛擬銀行多會選取經營一個特別擅長的項目，例如國內的微眾銀行，它專門在微信裏提供借貸服務，並且迅即批核，例如按一個掣，十秒就獲得款項。
歐洲則有幾家虛擬銀行專責滙款，歐盟有許多成員國，歐洲人可能在甲地出生，卻在乙地打工，故有龐大的跨境滙款需求。傳統銀行可能收費高昂，手續繁複且滙款需時甚久，假如這些虛擬銀行能提供較佳體驗，便能找到生存空間。虛擬銀行會尋求這些突破點，提供某項服務，然後再逐漸擴展其他金融服務。
李：香港那八家虛擬銀行，原本主要從事什麼業務？
雷：有的是科技公司，如阿里巴巴（09988）、小米（01810）和小弟效力的騰訊（00700）；有的則是保險公司，如眾安和平安（02318）。
陳：怡和集團也榜上有名，它會扮演什麼角色？
雷：我只能估計。怡和提供的是場景，它旗下有許多商場，一旦消費便涉及金錢。假如顧客購物時發現自己尚欠幾百元，便可順道借貸。故這家虛擬銀行可與整個購物生態融合。當然，像阿里巴巴擁有淘寶網，也會牽涉很多金錢交易，所有買家和賣家都可能成為其虛擬銀行的客戶。
求進精神 創新服務
陳：可是沒有實體分行，會否帶來困難？例如開戶時我們不是要出示身份證，要簽名嗎？
雷：銀行與客戶往來，最重要是know your customer（KYC），它要辨別眼前這個顧客是否就是本人，要用證件核實他的身份。而現時已有充足技術，客戶只須以手機拍攝身份證，我們已很有信心能夠辨別真偽。人臉識別技術也可辨別客戶是否本人。這具手機可謂接替了過往分行員工的部分工作。說到簽名，那不過是一種形式，最重要是辨別那行動是否由本人授權。正如大家已習慣在網上付款，背後正是有各種成熟的認證技術。
陳：快捷是虛擬銀行的優勢，儘管有人擔心不夠安全，但科技可以彌補。
雷：說到快捷，那並不純粹指服務速度。對科技企業來說，更重要是變得快，進步快。就算我們的服務暫時稱不上100分，但希望兩個月後便能由90分躍進至99分。傳統銀行的系統可能已用了30年，要把它升級並不容易，甚至懂得這套系統的專才已經不多。虛擬銀行勝在沒有包袱，可以立即運用最新科技，重新建立整個系統，並能夠快速改進。
陳：某程度也是因為科技進步了，虛擬銀行才能應運而生。例如假若沒有足夠頻寬，運作就不夠暢順。
雷：是的。十數年前即使有互聯網，但頻寬只屬3G甚至2G。要請顧客自拍上傳，再實時辨別是否真人，當時的頻寬可能就無法配合。就算當年能夠想像這類服務，也無法實現；不像現時我們想到就能做到。
虛擬旅行社成功案例
李：年輕一代較願意接觸科技，可是較年長者或會抗拒虛擬銀行，你怎樣看？
雷：我相信年長的人也會接受新事物，年輕人只是快他們一步。記得WhatsApp或智能手機初推出時，長者也比較少用。但逐漸下來幾乎所有長者都會應用，這是一個過程。
陳：我認為普及與否，主要看用途而非年齡層。假如它有實際用途，不管長幼都會樂於使用。再者科技企業正善於把介面設計得簡單易用，甚至毋須學習，用家稍為摸索就已感到得心應手，對嗎？
雷：是的，科技企業的致勝關鍵就在於體驗。體驗要優良，操作要簡單快捷，不論10歲還是80歲都有這些追求。再者，傳統銀行提供大量服務，而虛擬銀行多針對特定需求，例如保險公司的虛擬銀行，可以令索償的體驗變得更好，那就能吸引用家。
我想引用十多年前任職旅遊界的經驗。當時人們要買機票，就會去逛「旅遊街」，逐間旅行社格價。但過去十年，網上訂票流行起來。然而十年前如果你跟旅行社說，日後每個人都會上網買機票，它們大概不以為然，並反駁說上萬元的套餐，怎會上網買？
可是，網上旅行社的重點並不限於價錢平。最初這的確是賣點，能吸引用家嘗試，但除此之外，首先它格價容易，由香港去英國各種航班的票價一目了然，並詳列它要否轉機、總航程有多長，方便用家取捨。同時還可以訂酒店，又容易更改訂單，並且可以移動地圖，方便你考慮其他酒店。這種體驗與旅行社訂票截然不同。
到了今天，人們大概已不會再到旅行社為機票格價，就算實體店竟然較便宜，他們也不會去看，因為他們已養成新的習慣，喜歡網上的體驗。我預期十年後的金融業，有可能重演這個故事。
整理：謝冠東
* 「管理新思維」節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日2-4pm在FM92.6香港電台第一台播出。EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/
* 節目預告：5月31日題目：訊息管治；嘉賓：力傑專業服務有限公司專業培訓總監賴錦權
