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2015年2月10日

李臻 經管錦言

成功的優次:安全、品質、銷售

聽過一位事業成功的企業家分享,大概的意思是「只有你不把金錢放在第一位,才有機會賺到真正的大財富;相反,事事以金錢為先,斤斤計較,就算賺到錢也多極有限。」那時心想,又是一個上了岸的人在說風涼話。勝者為王,說什麼也大聲一點。

然而這番說話,某程度上也植入了腦袋的某處,最近和會議展覽中心的董事總經理梅李玉霞(Monica)飯敍,聽她暢談管理哲學,忽然也想起這番說話,可能因為有點異曲同工。她說在會展工作的20多年以來,自己的管理原則沒有變過,首要的是安全、安全、安全;然後就是品質、品質、品質;至於銷售數字,最多只是排第三。

勿以金錢為先 斤斤計較

Monica是一個很健談的商界領袖,對敏感的話題也沒有什麼避忌。她說銷售和業務發展不是不重要,就像20年前,她還在營業部工作時,會展沒有現時這般旺場。那時她很努力去找生意,就算是結婚前幾天,她也要飛去外國見客戶。不過,跑數是一件事,要妥善保養和善用一個近百萬平方呎(9萬多平方米)可租用面積的龐大地方、要好好招待每年近600萬的人流、以及有效管理近千名員工,她說沒有可能不把員工和客人的安全放在首要位置。就以書展為例,每天有數以10萬計人次穿梭各個展館,些微的混亂也有可能演變成大意外,在安全與方便之間,寧願被客人批評,也不得不側重安全多一些。傷亡意外一宗也嫌多,而當人流達到數以百萬計時,要把意外率減至最低,就惟有將安全的標準升至最高。

會展雖然佔盡鬧市中心的地利,不過如果在品質的控制上馬虎些,不但影響人流和生意,甚至會有損本港的形象,因此每一個細節也得想通想透。隨便舉一個例子,4萬多平方呎的大會堂(Grand Hall),是很多重要宴會和城中名人婚宴的首選場地。但由於地方實在太大,一條剛蒸好的大石斑,由廚房捧到大堂中的餐桌,恐怕未吃都已經涼了。所以在運送那條石斑的路程要做好保溫。但另一方面,如果一直把石斑加熱,送到餐桌時石斑肉又已經太老了。因此那條石斑離開蒸籠的一刻是還沒有熟透的。至於要蒸到多熟才上碟,就要視乎這條石斑是那一桌的,愈遠的桌子,就愈不能蒸得太熟,因為還有一大段路要加熱呢!而當酒席有百多桌,要準確計算那百多條石斑分別的運送距離和火候,令客人吃到的每一口魚肉都是嫩滑的,當中營運管理(operation management)的複雜程度,相信已可作為MBA課的教材。而這只是一個宴會的其中一道菜、一個細節而已。Monica認為,由於品質和口碑這麼重要,有時對顧客也無可避免要挑剔一點。某些展覽如果可能影響會展形象,或對其他客人構成影響,就多多錢都寧可不接。

每次有和商界領袖交流的機會,我也希望從中學習些東西。聽Monica說她的管理心得,當然也聯想到自己有份參與的教育事業WMI Education。Monica說到當年要如何跑數的時候,自己也有些感受。WMI開業初期,既要做市場推廣,又要不斷優化自身產品,開支難免較大。有做生意經驗的都知道,很多公司做不下去,不是因為虧損,而是現金流出現問題,只要看看某免費電視台就會明白這道理。WMI管理層自然都本着審慎經營的原則,開源節流,嚴控成本。不過,各位生意夥伴都一致同意的,是安全和品質絕對不能妥協。在幼兒教育這個行業裏,安全及衞生必定是首要考慮;其次,品質的控制也比起銷售重要。所以我們最初也寧可犧牲一些營業時間和租金,也要確保一切是百分之百準備好才正式開業;老師請不到最合心水的也寧願不請。Monica的說話,證明我們的想法也錯不到那裏去。

聖雄甘地說過,「Action expresses priorities.」每家公司的管理哲學和價值的優次,客人都會看在眼裏,感受在心裏,這不是單靠廣告或幾句宣傳口號就可以讓人相信的。必定要公司的員工也本着這些價值觀做事,加上管理層的嚴謹控制才做得到。當然,要客人親身感受到高水平服務和建立口碑,是需要一段時間的。因此確保在這段時間中有充足的現金流,或許也是成功生意的重要元素,然而只要客人感受到公司的品質,銷售表現穩步上揚只是遲早發生的事。

或許你會說,不是老想着賺錢,幹嗎跑去做生意?不是以銷售、銷售、銷售為先的生意能成功嗎?但我卻這樣想,以安全和品質為優先的生意未必會賺大錢,但老是只想着賺快錢為先的話,就不如不要搞生意,去搞炒賣好了!

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

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