2014年4月22日
網上購物熱潮席捲全球,大家對淘寶、天貓及團購並不陌生。雖然使用者對網購有讚有彈,服務提供者想業務更上一層樓,不斷改進是必經階段。最近,部分團購網的服務顯然有點失色,令消費者須重新盤算一下團購的吸引力。
售假貨,失信心。據悉,曾有消費者在團購網購入小米充電器,充電器在未使用及未充電下忽然自燃,之後爆炸,當中一粒電芯射到梳化着火。經小米證實該充電器屬假貨。那團購網屬國際企業,顧客預期團購網有完善的制度,確保產品屬正貨。消費者開始猶豫產品真偽,更便宜的價錢已無意義。
須投入更多資源辨別真偽及質素。在淘寶及天貓,消費者可參考商戶的累計評價,了解產品的質素,當商戶出售的產品屬「假貨」或「劣貨」,消費者可給「劣評」,平台可對商戶作出懲罰,以保障消費者。團購網集平台與商戶於一身,供應商始終是供應商,團購網須做好把關,保障消費者權益。
品質監控不足
品質監控仍有不足。在產品上架前,一般團購網向供應商索取樣本及相關以辨「正貨」的文件,作為了解產品質素及拍攝之用,問題往往在於職員會否跟進文件上內容,作出查證,這涉及公司資源投放。
取貨要等兩小時。在另一間市場領導的團購網,客人可選擇到團購網位於九龍的物流中心取貨,由於筆者早已聽聞取貨要排隊等兩小時,因此願見其詳。上星期在放工時段,眼見約100人排隊取貨。在室內及室外分別都有約50人等候,在分隔室內外的門上更張貼告示,在此等候需時75分鐘,實際需時讀者可想而知。
得不償失。以時間成本計算,按排隊兩小時,假如來回取貨中心一小時,最低工資每小時30元,時間成本是90元,連同交通費10元,取貨成本合共100元。如果產品本來售價為200元,以團購優惠半價出售,實收100元,消費者仍然「無着數」。
去年第四季阿里巴巴及Groupon業績高下立見。阿里收入30.6億美元,按年升66%;純利急升1.1倍,至13.6億美元。而Groupon收入16億美元,增長只有單位數字,團購吸引力仍有待改善。在香港團購網,同樣有不少地方可以改善,如不落實措施提升顧客的購物體驗及附加價值,團購網可能是網購巨輪下的另一受害者。
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