2022年1月3日
戲院里(Theatre Lane)是香港島中環的一條街道,位於前皇后戲院的東邊、華人行的西面,德輔道中與皇后大道中之間,因前皇后戲院及前娛樂戲院而得名。2007年年底,皇后戲院隨着陸海通大廈一同拆卸。現時戲院里已沒有戲院。(維基百科)
戲院里有一大特色,就是有3檔擦鞋服務小檔,令這條車水馬龍的小通道突然出現一個休息站,讓繁忙的中環人坐下來休息一會擦鞋。
筆者第一份工作就是在Minolta銷售影印機,並獲經理委派駐紮中環區工作,所以差不多每天都會經過戲院里。當時有3位叔叔替客人擦鞋,記憶所及,收費大約是港幣15元。年紀尚輕的筆者從來沒有光顧,總覺得要別人蹲在自己面前擦鞋,有點過意不去。後來,人成熟了才打破這個觀念,嘗試去找其中一位叔叔替自己擦鞋。原來擦鞋是一項專業,沒想到叔叔擦的鞋是如此乾淨和光亮,擦完一次後,鞋的表面可以歷久常新,自己擦的鞋永遠都不及專業的叔叔們。
在過去10年間叔叔們陸續退休,薪火傳到3位女士的手。由以往3位叔叔到現在3位女士,擦鞋這項專業依然在中環戲院里屹立不倒。筆者發現這3位女士有3項技能是我們當營業員需要好好學習的:
熱情款待賓至如歸
1.熱情招呼:由於筆者的公司在太古城區,所以並不是擦鞋服務的常客,一年最多光顧兩三次,但每一次人未坐下就獲得賓至如歸的感覺。無論你光顧3位中的哪一位,如果她們手頭上沒有工作,都會熱情地和你打招呼,這是良好及愉快氣氛的營造。相信大家一定有去過大大小小的講座和展覽,當營業員知道你不是自己的客戶,多數都不會加以理睬,這種冷淡的態度對客人來說並不好受,直至遇上負責你戶口的營業員,你才開始覺得有被重視的感覺。這種各家自掃門前雪的市儈行為,絕對不能讓顧客有賓至如歸的感覺。賓至如歸的感覺是一種整體的氣氛,只要每一位營業員都當所有的客戶是自己的客戶時,這種感覺就會油然而生。這種正面而良好的感覺,亦令客人在選購的過程中,提升不少的分數。
勇於詢問收入倍增
2.交叉銷售(cross selling):就在聖誕節前,筆者經過中環戲院里,當時穿着一對很久也沒有擦過的鞋,就過去找其中一位擦鞋女士,坐下來不夠10秒,那位女士就告訴我:「你的鞋帶已經舊了,不如換過一對新的。」我當時還沒有想清楚,就答應了。誰不知在不夠1秒鐘的時間內,那位擦鞋女士就拿出利剪,手起刀落,把我的鞋帶剪斷了,當時我心想,原來做營業員「快狠準」是這個意思,擦鞋女士就在我面前完美示範了一遍。就是這樣,那位擦鞋女士的營業額,就增進50%。只是問多一句,就有額外收入,何樂而不為。有許多營業員就是沒有掌握這種交叉銷售的技巧和勇氣,白白放過一些「食生菜那麼易」的銷售機會。「膽大心細面皮厚」向來是銷售員的必殺技,我們要提起勇氣和常常練習,這一招就會舞得出神入化,令自己收入倍增。
談資廣闊有利溝通
3.話題廣闊:由坐下來的一刻起計至完成整個擦鞋的過程,大約需要12至15分鐘,在這個過程中,擦鞋女士沒有一分一秒是停下來沒有擦鞋的,但為了和客人保持良好的溝通和關係,她們培訓自己有多方面的話題,讓客人在這十多分鐘內不會覺得無聊。當天那位擦鞋女士除了和我分享擦鞋心得,她還與我傾談KOL被追收稅款13億元人民幣的事情,以及中國當代政治這類議題。作為營業員,要基於自己的客戶群去了解他們平日的話題和興趣,這對客戶溝通和關係有莫大的幫助。當我是營業員時,客戶大部分是女性,由年輕到中年皆有,所以我就要從身邊的女同事學習化妝品、護膚、湊仔的資訊和知識,好讓我能夠有效地和客戶打開話題,這些功夫連擦鞋女士都會做,我們作為專業銷售人員又怎能掉以輕心。
所謂「行行出狀元」,每一行業都有一套獨門功夫,所以學習機會將隨時隨地出現,只要多加留意和咀嚼,我們就可以從不同人身上學到更多東西。
作者為柯尼卡美能達商業系統(香港)有限公司董事長
(編者按:葉卓雄最新著作《我要做MD──一個管理人的實戰經驗》現已發售)
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