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2020年10月17日

姚穎謙 上善若水

Salesforce千億級CRM一哥

Salesforce在亞洲區聲名鵲起,是近年才積極開拓亞洲生意之故。Salesforce相比對手SAP和Oracle在功能上更有優勢,亞洲商業發展使Salesforce作為客戶關係管理(CRM, Customer Relationship Management)最大經營者首先受惠,加上目前巿場佔有率依然有限,作為CRM平台的龍頭,筆者抱「唔買都睇吓」的心態,研究一下Salesforce。

俄裔美國人Marc Benioff是Salesforce創辦人,曾任職Oracle並一直得到賞識,進入公司時即獲得最佳新人獎,又改寫Oracle最年輕副總裁紀錄(26歲),年僅37歲已晉升為高級副總裁,風頭一時無兩。但淺水豈可困蛟龍?1999年,Benioff聯同Parker Harris、Dave Moellenhoff、Frank Dominguez等創立Salesforce。Benioff早已認定共享經濟的機遇,在雲端尚未興起時,於2000年致力激活salesforce.com網站作為客戶數據平台的威力。

Benioff把Salesforce定位為「軟件終結者」,既是因為他作為銷售行業的人明白標籤對相應巿場(addressable market)的重要性,明顯是扒這行飯的人,也因為他對潛藏安裝軟件將不合時宜的深刻信念:作為沒有軟件的主要提倡者,Salesforce內用上了No Software的圖案,連公司熱線都用上了1-800-NO-SOFTWARE(即1-800-667-6389,電話按鍵數字上對應的英文字母),本身甚至穿上No Software字樣的T-shirt。

前瞻軟件面臨末日

在20年前,當Microsoft Word、Adobe Photoshop軟件動輒索價百美元始能安裝的年代,Benioff已經超前預言軟件即將沒落,可知Benioff的驚人前瞻性(「軟件末日」言簡意賅,Salesforce股票代號英文簡寫不用,乾脆用上了CRM)。在Benioff積極耕耘下,先後發展出SaaS(Software As A Service,軟體即服務)和PaaS(Platform As A Service,平台即服務方案),成為Salesforce主力提供的服務。

試問一間巿值千億美元級數的公司專注於CRM方案,焉能不獨步於天下?根據Salesforce網站介紹,Salesforce是全球首屈一指的CRM平台,雲端型CRM應用程式適用於銷售、服務、行銷等眾多用途,毋須IT專家協助就能輕鬆設定和管理;只要登入,就能立即開始以嶄新方式聯繫客戶。

Salesforce明白客戶能夠提供龐大的內容貢獻,而且客戶反饋有效,其產品方案透過Trailhead,Salesforce客戶可以認識更多行家,最大化Salesforce的功效;造訪Salesforce Trailhead網站,使Salesforce用家學習平台的新知識,如AI為本的CRM智能助理「愛因斯坦」、社群溝通及提供新世代介面設計(User Interface, UI)、客戶體驗(User Experience, UX),可以促進營銷生產力的Lightning等內容。Salesforce App Exchange則幫助客戶在任何一個部門和行業都可因Salesforce而化繁為簡,5000個即裝即用方案、80000個同行點評和850萬個下載,使再複雜的流程也難不到有Salesforce強力支持的機構客戶。

目前,Salesforce在全球CRM應用上以18.4%巿場佔有率領導全行,遠超SAP、Oracle、Microsoft和Adobe的5.3%、5.2%、3.7%和3.6%,甚至多於尾隨對手巿佔率的總和,公司希望大好形勢能夠藉具有戰略意義的收購而得以強化。

藉併購完善服務

為了加強CRM方案的吸引力,Salesforce在2018年3月以65億美元收購軟體整合平台業者Mulesoft,2019年3月斥157億美元購入數據分析平台Tableau Software Inc.,2019年8月13.5億美元買下解決方案軟件公司ClickSoftware等,使服務範圍更為完備,名副其實成為了當代千億美元巿值級數的名片盒(Rolodex,記載客戶資料用的滾動式索引)。深度分析往往要用上不少篇幅,下周將談併購對Salesforce的好處和協同效應,以及該雲端公司的估值是否已達雲霄。

CFA、FCPA、財務總監

專頁:facebook.com/yiuwinghim

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