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2019年8月10日

吳宏康 社創群英

險企轉型社創 塑造業界新氣象

「喂,陳生,好久不見,我而家轉咗做保險呀……」想必不少朋友都接過這種電話,不甚懂理財的,可能更會覺得「怕怕」,馬上掛線。買保險是一種未雨綢繆的方法,但同樣保險業在不少人心中種下了牟取暴利,「等到佢賠都死咗」的負面印象。在美國紐約,有一間名為Lemonade的保險初創企業。在CEO Daniel Schreiber的帶領下,了解用戶痛處後,決心從保險的根本進行創新,重新建立保險公司與投保人的信任。

Daniel Schreiber曾經是一名律師,後來投身科技研發行業,成為一名創業家。他一直在高科技行業中打滾,主要負責管理網絡及與客戶的關係。在深厚的市場規劃及法律背景下,他有着非常廣闊的大局觀。

在進入保險業前,他發現保險業雖然有極其龐大的市場,但在近百年來從未出現過創新。儘管是世界500強的保險公司,亦未曾輕言變革。同時他發現,客戶對他們的保險公司有嚴重的信任問題。在客戶心中,保險是一種不想買但必須要買的產品(Necessary Evil),而非有利於社會的產品(Social Good)。

行外人新思維破傳統

Daniel Schreiber和他的共同創辦人Shai Wininger都是技術背景出身,對保險業可謂所知無幾,這是他們進入保險業的一個難關,但在他們看來,對保險業的微薄認知卻是一個好機會。在之後的數月,他們大部分時間都把自己鎖在一間有白板的小房間內,每天思考的並不是真實保險業的運作,而是從根本重新想像理想中保險業應有的姿態。

正因為這種嶄新思維,他們於2016年所創立的Lemonade,對傳統保險業帶來了一次巨大的衝擊,把美國的保險業引領上創新轉型的路上。

傳統保險公司的商業模式,主要依靠精算師的計算,再決定投保人所需支付的費用。精算師會根據過往的數據,估計投保人在受保期間會出現的賠償成本,之後再在成本之上,加上其他成本及預期收益,最後成為投保人每期所需支付的保費。由於保費是根據風險評估所得出,通常最沒有能力承受損失的投保人,所需支付的金額最為昂貴。再加上怕「呃保費」的信任問題,保險公司為應付詐騙賠償的個案,會向上調整預期成本,因此在美國投保人平均需支付預期成本兩倍至五賠的保費,大大增加了財務負擔。但付款後,如果需要賠償,卻可能要等一段很長的時間,或者不能全額賠償。

人工智能減成本防欺詐

那麼Lemonade的新型商業模式是如何重建雙方信任呢?首先,Lemonade透過人工智能(Artificial Intelligence)取代傳統從業員的角色,大大減低了保險公司的成本。在Lemonade的應用程式中,有一位A.I Jim會了解客戶的需要,並在90秒內提供個人化(personalized)的保險產品,以及處理賠償手續。顧客只需要開啟手機,進入應用程式,簡單地與A.I Jim聊數分鐘,就能得到所需要的服務,方便快捷。

最令人驚訝的是,有一位顧客在遺失外衣後,簡單在應用程式中聊了幾句,在批准後的3秒內,就收到賠償。

A.I. 同樣有反欺詐功能,在跟進過程中,已經進行了18個反欺詐程序(anti-fraud algorithm)。Lemonade對於存在已久的保險業信任危機有獨特的看法。

賠償後餘額回饋社會

Daniel認為,信任是雙向的,只有公司信任顧客,才能得到顧客的信任。他曾經引用一個行為經濟學的實驗為例,如果A有100元,他可以選擇把100元送給B,而B就會獲得額外的300元(合共400元)。B可以選擇送200元給A,或者自己獨吞全部400元。這個實驗發現,如果A給予B全數100元,大部分人都會選擇與A平分。因此,Lemonade在賠償的過程展現出高度的公平性和透明度。

顧客只需在賠償過程中用手機拍下一段片以及簽署給予承諾,就能獲得全額賠償。Lemonade希望透過信任顧客,從而得到顧客的信任,並減低詐騙賠償的個案。

事實上,自Lemonade創辦以來,鮮有詐騙賠償的個案,甚至乎有5%顧客在尋回失物後把賠償金額全數歸還。

Lemonade的保險產品,最低只需每月5美元,比傳統保險公司的產品便宜85%,對比美國四大傳統保險公司,Lemonade產品的價錢明顯便宜。

但Lemonade的商業模式最特別之處,並不在於其極低的價格,而是在於公司只會從保費中抽出兩成為公司所有,剩下八成全部用於賠償及再保險(reinsurance)。Lemonade把保費的八成用作賠償及再保險,但如果有剩餘,更會把錢當作回饋(Giveback),捐贈予21個不同的非牟利慈善機構。

在扣除再保險的費用後,如果沒有任何賠償,保費中有高達四成可以捐到客戶所選擇的非牟利慈善機構中。

單在2017年,Lemonade就捐出了53174美元,佔總收入的10.2%,捐款金額視乎於顧客的賠償表現。這個創新不但能減少詐騙賠償的個案,更能一盡社會責任,幫助有需要的人,回饋社會。

B-corp是一個由B-lab 透過評估公司對社會的正面影響力所頒發的認證。在2016年5月,Lemonade獲得了B-corp認證;在2018年,公司更登上世界100強保險科技公司的第四位。

Lemonade的創新打破了傳統框架,成為保險業社創的先驅。整個保險業都將被推上了以人為本,肩負起社會責任的大轉型。

在世界500強企業中,有一成是保險公司,如果都轉型,將為社會帶來一個新氣象。

作者為仁人學社特約專欄作家

 

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