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2019年4月10日

葉卓雄 我要做MD

你真懂得聆聽下屬嗎?

身為高管或老闆,營運一盤生意最重要當然是生意的定位和方向,這是帶領一班同事邁向及創造成績的重要一環。所謂「大海航行靠舵手」,領導力的重要性可想而知。當定好方向之後,大家就要奮力向前,而在日常的運作中,高管或老闆需要每天無間斷地和同事溝通,來確保大家所走的方向是一致和有效率。正因這樣,高管和老闆要學會溝通之中最重要的「聆聽」。聆聽分為5個層面,以下和大家分享:

1.忽視(Ignore)

第一個層次的聆聽,其實並不算是聆聽,因為你從來沒有聽到下屬的聲音,依然故我地去做你覺得需要或正確的事情。你每天仍然忙着排山倒海的瑣碎事情,根本沒有興趣和時間聽取下屬的意見,或聆聽他們工作上的困難,然後你漸漸發覺再沒有下屬跟你滙報了。

心不在焉浪費時間

2.假裝(Pretend)

第二個層次就是假裝聆聽你的下屬。你這一刻是心不在焉,一邊聽下屬滙報,一邊用電腦、玩手機、看文件、或目光呆滯地看着你的下屬。即使你有影帝般的演技,你的下屬也可以感覺到你是否用心聆聽他們的說話。於是你的下屬會盡快把話說完,草草了事,打個完場便離開你的房間,你們過去的幾分鐘,甚至幾個小時全都浪費掉。

3.選擇性(Selective)

每一個人都有固有信念(fix beliefs),這是很正常的事,但這在溝通上往往會產生選擇性聆聽,你的大腦潛意識會把喜歡聽的聽進耳朵裏,不喜歡聽的就關上耳朵。它對於處理下屬問題、了解公司事情或客戶要求都會構成很大障礙。這類選擇性聆聽是很常見,高管或老闆要經常打醒十二分精神避免不知不覺的篩選,提醒自己不要犯這個錯誤。

4.認真傾聽(Attentive - listen carefully)

認真傾聽下屬和你之間的對話,是一種尊重下屬的表現,不論下屬的職位有多高或是很基層,我們都應該尊重對方每一句說話。下屬能夠感受到你在整個溝通過程中是用心傾聽,他們對這類型的高管或老闆都必然肅然起敬,倍加尊重。要是認真地傾聽同事的說話,你就會從字裏行間發現很多他們想說與不想說的說話,這些蛛絲馬跡可能就是我們處理一件事情最關鍵的東西。只要我們能夠學習細心傾聽,便會知道更多同事埋藏心底的聲音。

代入感講求想像力

5.表示同情(Empathetic - having the ability to imagine how someone else feels)

第五個層次的聆聽,是有代入感的聆聽。我特別喜歡劍橋字典的英文演繹,因為這一層次溝通需要講求想像力(ability to imagine)。要想像的不只是一幅圖畫或一個情景,而是一個人的感受。我們每一個都來自不同的家庭、學歷和工作背景,要從聆聽中產生代入感和想像力絕非一件容易的事情。不過,如果我們能夠培養自己產生這種代入感的能力,我們和下屬及同輩同事的溝通,就會達到水到渠成的效果。

以上5種層次的聆聽,你要在會議中經常去提醒及檢視自己當刻是在哪一個層次浮遊着。

要做到有效的溝通,你必須在不同情況把層次隨時提升到第四層或第五層。要保持這種警覺性,實在也不容易,唯有共勉之!

作者為柯尼卡美能達商業系統(香港)有限公司董事長

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