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2019年3月15日

郭蕙 妙畢可言

零售業發展未來 挖掘超個性化需求

隨着科技發展與資訊開放程度提高,消費者不再單純追求價廉物美,而是以自我為中心考慮的消費需求。尤其是年輕一代的消費者,他們更勇於提出消費訴求,並與人分享,同時亦追求有質量的消費。超個性化消費體驗、深度零售、人機互動等方面的發展,為零售業發展帶來一道以人為本的新光芒。

隨着資訊的數量和類型不斷增加,我們相信,用戶情緒數據、眼動軌跡,甚至DNA訊息的深度零售,將進一步拉近零售商戶和消費者之間的關係,有助零售商進一步準確挖掘消費者的「超個性化」需求,成為零售業發展的新未來。

另一方面,個性化體驗式的消費亦有望成為零售發展新風向。自幼與互聯網共同成長的年輕一代消費者敢於嘗新、樂於探索,「個性化消費體驗」正是他們感知前衞與潮流的觸覺。

過去數年,實體零售店萎縮似乎已成為事實,但以「個性化消費體驗」為主題的沉浸式零售亦隨着年輕消費群體的逐漸崛起而不斷發展。零售販賣的不再只是一件普通商品,更是一次身心體驗,或者是從進店到最終購買的一系列個性化消費體驗。

追求質優價美

歷年經驗使精明消費者早已洞悉零售商的價格策略;智能手機等工具普及,亦為消費者在購買前提供更多了解品牌、商品甚至格價的方法。資訊渠道的日漸豐富,令產品價格透明度不斷提升。與此同時,主動出擊、了解產品訊息的消費者亦追求更高質量的產品內容和服務體驗。

在消費過程中,溝通效率同樣重要。高效的溝通體驗,既能為零售商節約更多售前、售後的溝通成本,亦能向消費者呈現效率、質量兼備的品牌形象。

機器人自誕生之日起,就帶着提高工作效率的使命。近年部分零售企業更加把人類與機器人的交流推向售前、售後階段,例如聊天機器人(Chatbot)。同時,具備購物、互動及服務功能的智能音箱,亦有望成為家居生活的又一重要科技。

生態環境問題日益嚴峻,品牌的綠色政策已不再能僅靠片言隻語去觸動消費者的生態良知。要真正切合消費者的環保消費觀念,零售品牌必須採取實際行動,把環保目標真正融入自身的品牌理念,而非把其視為短期的營銷活動。

對於零售品牌而言,社交媒體更是它們與年輕消費群體互動的重要媒介,如何累積更高的「社交貨幣」,圍繞共同話題、愛好以加強與消費群體的聯繫,是每一個追求年輕化的品牌的必修課程。

零售行業發展至今,平台整合已是大勢所趨,不但能促進零售集團之間的合作,更能夠推動用戶、需求、資源間的調配和流動。部分走在前沿的平台,已經開啟自主開發產品、服務的「造血」模式,而規模相對較小的企業,加入平台合作亦是順應時代潮流的一步。總而言之,以消費者為中心、注重品牌的社會、生態環境價值,同時把握基於數據的個性化潮流,才能跟上當今「標榜自我」的零售業發展趨勢。

作者為畢馬威會計師事務所合夥人

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