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2018年10月29日

Scott Cheng 暢所欲言

國泰航空 Too Little Too Late

俗語說,若要人不知,除非己莫為。英文也有類似意思的諺語:The walls have ears。紙包不住火的道理很簡單,但很多時候,政府部門或私人機構偏偏要這樣做,以為能夠將問題「冚」得實,只是事情一旦曝光,結果可能像海嘯般沒法阻擋。近日國泰航空(00293)就做了這樣的事。

隱瞞拖延 公關大忌

國泰航空被指企圖隱瞞其九百多萬名客戶的資料被黑客非法盜取,公司發現問題足足7個月後才公布,但因為這麼遲才向傳媒透露,事情旋即引發社會猛烈反彈。在這事件上,國泰航空犯了幾個嚴重公關大忌。

所謂「醜婦終須見家翁」,真不明白國泰航空為何不一早走出來公開和解釋事件,以釋除客戶疑慮,幸運的話,還可能贏取客戶的信任,但愈遲公開事件的來龍去脈,公眾和客戶就愈懷疑公司有所隱瞞,屆時任何解釋的可信度都大打折扣,公司的信譽將會嚴重受損。

國泰航空亦犯了回應或行動過於緩慢的另一公關大忌。

國泰航空應該從港鐵(00066)身上領略此道理。不管港鐵是否蓄意或無意隱瞞任何工程失誤或劣質作業,惟屢次被媒體「踢爆」後才倉卒發新聞稿或舉行記者會,或相約友好紙媒老總或紙媒專欄作家為公司說好話,為時已晚。

公關要爭分奪秒,友好紙媒專欄作家和紙媒要在翌日才能報道事故,可是,事情可能已於社交媒體中瞬息go viral無數轉,一發不可收拾,所以第二個不能犯的公關錯誤就是不能讓問題「過夜」,尤其今天社交媒體主導時事輿論的大氣候。

公開解釋 切勿廢噏

至於國泰航空今次事件,大家當然會問:「呢7個月你哋做了乜嘢?點解要用7個月?」以上問題一點又帶出另一公關大忌:解釋要合理和可信,不能「亂噏當秘笈」。

如果公司為事故發生道出的原因,連初中生都會認為是「廢噏」,那麼真是不說也罷。國泰航空一位高層的解釋是為了「避免製造無謂恐慌」,真的看不到有黑客「摸」(套用這位高層在烽煙電台中所用的詞彙)了客戶的一些資料如何會是一件大事,引起社會巨人恐慌。

公司老闆要明白到,人有三衰六旺,企業都會不時遇上高潮低潮,企業不可能永遠一帆風順,因此必須要經常提高警覺,保持危機意識,一旦事故發生,不要設法隱瞞、躲避或拖延時間,因為這不是世界末日來臨,要盡快聯絡受影響的客戶或持份者澄清事情,否則會隨時令到一宗芝麻小事變成大事。上次國泰航空不是因為即時輕鬆回應一架飛機機身上串錯英文字事件,而大大減低了震盪嗎?

 

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