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2018年8月31日

與CEO對話

四個知名品牌的歷練

統籌:陳志輝(中大EMBA課程主任)

主持:陳志輝、張璧賢

嘉賓:葉安娜(SmarTone執行董事兼總裁)

 

陳 陳志輝  張 張璧賢  葉 葉安娜(Anna)

 

張:Anna是中文大學工商管理學系的校友,當初選修這一科,是因為你對工管有興趣嗎?

在P&G磨練人事和銷售技巧

葉:當時沒想得那麼清楚,工作多年後,我發現自己對工管滿腔熱忱,可以為他人創造機會,成功也絕非個人,而是帶領他人一起成功;更可以創造經濟效益,令人振奮。

張:大學畢業後,你即時投身P&G,當初為什麼選擇這家公司?

葉:其實是誤打誤撞的。當時我和其他即將畢業的同學一樣,什麼都應徵,我只是知道某類工作不太適合自己,比如政府職位;我需要自由一點的工作。

張:你剛進去是在哪個部門工作?

葉:我從人事部起步。那是管理見習生計劃,一進去就調派到一個很特別的國家──菲律賓接受培訓。也許因其美國背景,P&G在亞洲區最早期的據點之一就是菲律賓。

陳:你任職人事部主要處理的是什麼工作?

葉:九十年代香港出現嚴重通脹,所以我要處理的其中一個問題是相當技術性的,就是工資。我們既要按年調漲工資,又要留住人才,所以要構思一些長期激勵(long-term incentive)計劃,而香港正缺乏解決這種問題的人,於是派我到菲律賓,甚至美國辛辛那提總部,去學習解決這些技術性問題。另外,因為那時剛把代理業務收購回來,我們亦需要重建不少系統,要透過管理見習生計劃培育人才。

張:可以說投放大量資源來培育新人?

葉:在那個年代比較具有可塑性,很多系統都還沒有建立,我可以參與其中,協助建立。

張:這樣可以學到更多呢。除了人事部外,你曾調任到P&G其他部門嗎?

葉:在人事部逗留了幾個月,我被調派到市場部。那時候碰到一個很有趣的機遇,就是P&G首次經營化妝品銷售業務,品牌是Max Factor。現在大家對這個品牌和SK-II已是耳熟能詳,就是那個時候收購回來的。當時我幫忙做post-merger integration,即兼併後整合。

張:當時公司買下Max Factor品牌,銷售模式新穎,有別於一般品牌,對嗎?

葉:當時一般同業都會在屈臣氏等藥房設專櫃,安排化妝小姐在旁銷售。但這種銷售形式詬病頗多,每當涉及「追數」,就會出現不理想的銷售模式,例如隨意把化妝品塗在客人手上就要他們掏錢,哪怕客人不願意也逼他們買一點。我調任到市場部的首項任務,就是接收每天的大量投訴,要做客戶服務員,很多太太會抱怨說比買菜更慘,花掉一千元買回家又要遭丈夫責罵等等。有一段時間上司調派我到日本取經,日本的SK-II保留了一項優良傳統,就是以顧客為本,於是我把日本這套銷售技巧帶回香港。在日本,六、七十歲的女士仍可以當美容師,簡單如拿起顧客的手都十分溫柔,其細緻很值得學習。

於McKinsey的掙扎過程

張:你在P&G有很多學習機會,但你卻選擇停下來,負笈英國,為什麼呢?

葉:其實我一直渴望負笈海外,我在牛津一氣呵成地攻讀了MPhil(哲學碩士)和DPhil(哲學博士)學位,因為我考慮到在重返商界後再讀DPhil(哲學博士)會比較困難。畢業後碰巧看見McKinsey的求職廣告,我便嘗試申請,最後幸運獲聘。

張:你起初對McKinsey的認識不深,在工作上也感棘手。

葉:對,我一開始獲分配負責台灣一家銀行的個案。在座各位可能很熟悉財務模型,但當時我一竅不通,只略懂Excel,心裏很徬徨,於是我買了很多書本自習,也有向同事請教,那真是一個非常痛苦的經歷。那就如同一個不會游泳的人被拋到大海,你要如何游上岸呢?很多顧問公司包括McKinsey都採取sink or swim(游或沉)政策。你一沉下去,便要離開,因為總有其他能幹的人可以取代你。

張:由不懂游泳,到學懂游泳,還可在公司生存12年,最後當上大中華區合夥人,當中你作出了什麼改變?

葉:這家公司很嚴格又很仁慈,每個個案都是一次新嘗試,它容許我學習和嘗試,即使失敗了,一般而言它仍會多給我一次機會。我覺得最重要是堅持,人不會永遠順境,所以要學懂掙扎求存。

帶領Mastercard爭奪市場份額

張:後來你加入Mastercard(萬事達卡)。香港的朋友認識Anna,也是因為「卡后」之稱。面對主要競爭對手Visa,這場仗應該頗難打,對嗎?

葉:沒錯。Mastercard較Visa遲了10年進入香港市場,對手在本地市場已經扎根。但我經常勉勵同事,做「老二」其實是開心事,因為你的任務是搶奪市場佔有率,可以全力進攻,沒有那麼大的包袱。相反,龍頭因擔心市場份額下跌,經常要採取守勢。

我在Mastercard工作得十分開心,因為推出了很多新事物,包括把非接觸式付款(contactless payment)引入香港。在其他方面也有突破,例如與別的品牌合作;大家喜歡飛行里數,我們便以此為賣點推出「亞洲萬里通」新卡,是全港首張同類型信用卡。

陳:當「老二」亦非毫無難度。你初進Mastercard時,有沒有一點震慄?

葉:震慄倒沒有,但同事有點惰性,覺得對手財雄勢大,顧客不選擇自己也是理所當然。大家看小自己,因此這場仗打起來也有難處。我不但要多鼓勵同事,也要做出成績。所謂「Seeing is believing(眼見為實)」,如果把目標說得太宏大,可能讓人覺得太遙遠、不真實;但只要取得一些小勝利、小進步,便能讓同事相信再向前走會取得成果。

張:那麼在Mastercard的3年過後,成果能否讓你和老闆滿意?

葉:剛才提及的「亞洲萬里通」是香港最成功的信用卡之一。當然,這非我個人的功勞,而是團隊努力的成果。這張卡需要三方合作,即Mastercard、發卡銀行和提供里數的航空公司;其實要在兩家公司之間達成協議已很困難,而要平衡三家公司的利益,協商的過程則更為痛苦。我是傾向從大局(big picture)着眼的人,但這次也花了很多精神研究合約細節,與團隊合作愉快,最後在爭取市場份額上也是成績顯著。

為SmarTone尋求突破機會

張:Anna貴為「卡后」,但信用卡和SIM card畢竟不同,你於2016年轉職SmarTone,電訊業競爭已白熱化,除了減價,其實還有什麼方法呢?

葉:這確是對手的常見策略。但事實上減價戰沒有贏家。如果我們不想打減價戰,就必須建立品牌。營銷4P中,price(價錢)是競爭者最容易模仿的,你今天減價,他明天甚至今晚就可以照做。至於其餘3P,即product(產品)、place(通路)和promotion(推廣),模仿都需要時間。

我們的團隊全力建立品牌,追求質素,提倡5S,即speed(快)、stability(穩)、seamlessness(順)、security(安心)和service(貼心)。另外也要配合不同客群的需要,例如一位母親、一個頻繁出國的人以至沉迷打機的御宅族都有不同的服務要求。

張:投訴本是電訊業以至各行各業最怕面對的事,但Anna卻對此非常重視,甚至會親自聆聽投訴。

葉:是的,我每星期都會檢閱收到的投訴,有時還會接聽投訴電話。當然我沒辦法每個來電都接聽,但我真的對投訴內容感到好奇,而且親自接聽電話也有以身作則之用。我也會到店舖巡視,因為前線員工最了解哪些產品最為巿場所接受或抗拒。

張:現今社會愈來愈數碼化,你認為未來網上和門市服務的比重會有所改變嗎?門市會否愈來愈少?

葉:香港畢竟是細小的地方,而且這裏的電訊用戶都習慣有專人服務,因此我認為實體店在可見的將來都不會被取代,但是會與網絡服務雙軌並行。觀察本公司的網上交易數據,就會發現許多交易都在晚上10時之後進行,那時實體店已經關門了。原來很多客戶會在日間午膳時間走進實體店,看看耳機的實物,但因時間緊迫,不會馬上購買;到了晚上十一、十二時,可以休息、上網了,再到網店購物。由此可見,網上世界與實體世界的連繫非常重要,因此我很重視應用程式介面的設計。

張:同事當初知道你的加入會帶來改變,會否抗拒?

葉:剛開始確有難度,同事並非不願嘗試,只是他們大多習慣由上而下的模式。但我一直相信,若全公司只有一人最能幹,該公司絕不會成功。剛上任半年是磨合期,我沒有把權力收歸己有,而是鼓勵同事發表意見,漸漸他們明白到他的見解並不一定比老闆遜色;身為部門主管,要基於合理考慮及事實根據,提出個人見解。我不可能一開始就對電訊業有深切了解,但要懂得提出問題,慢慢整合同事的答案以得出全貌,這種思路與我的培訓背景不無關係。

如何投身不同界別

張應男(EMBA 2018學生):想問一問,你認為從僱主的角度看,為何你可以縱橫四海?由P&G、McKinsey、Mastercard,再到SmarTone,每次都是不同的行業,卻都是行內數一數二的品牌。為何這些品牌的僱主都想招攬你?

葉:我比較勇於嘗試新事物,因為我充滿好奇心,而我亦以此條件來物色人才,可能未來我會嘗試鋼鐵業或農業。另一項特質是解決問題的能力,我習慣找出問題,並將之解決。第三是領導團隊的能力,因為只靠自己一個人的話,只會一事無成。要跨界別工作,首先要展現出你能勝任,並且有工作熱誠。當年我並不一定要轉來電訊業,但實在很好奇要如何打這場硬仗。

陸詠賢(EMBA 2019學生):在你的事業軌跡裏,有沒有遇到伯樂?

葉:我想坦誠的跟大家分享,伯樂是非常重要的。在職途上,無論你是初級還是高級職員,在不同的階段也要盡量找一位mentor(導師)。他能補你視野的不足,為你發掘到額外的機遇。但導師是要自己尋覓的,學校或會為學生配對導師,雙方如果投契當然最好,不夾也不打緊,你可在其他場合尋找伯樂。但導師通常很忙,所以mentee(受指導者)要主動一些,與導師建立關係。

整理:謝冠東

 

 

*《與CEO對話》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,由8月5日起,一連八集,逢星期日下午2時至4時於香港電台第一台(FM 92.6–94.4)及有線電視新聞台同步播出。節目亦會相繼於港台電視31/31A、now BNC及now Direct等頻道播放,時間請參閱EMBA網址︰http︰//www.cuhk.edu.hk/emba。聽眾亦可透過港台網站(radio1.rthk.hk / tv.rthk.hk)、流動程式RTHK Mine及RTHK Screen收聽、收看或重溫節目。

*節目預告:9月2日嘉賓:香港天文台台長岑智明

 

 

 

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