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2017年9月27日

梁思傑 妙畢可言

數字時代的企業

物聯網、機械人及人工智能等新技術正在創造新的市場價值,大有取代現有產品和服務的趨勢。這些技術將帶來深刻的變革,影響遍及各行各業,商業模式、人類生活、社會以至自然環境,都將不可避免地被納入變革的進程。在新的數字革命時代,企業需要採取嶄新組織形式,這使得二十一世紀企業在各個方面都與二十世紀企業存在巨大差別。

今天,規模效應正在發生變化,即使是小企業,在不需要擁有大量資產的同時,也能夠享受規模帶來的好處。因此,很多企業都在加強專注其核心能力,把後勤部門外包出去,靈活地使用第三方提供的服務,這樣可以更有效地利用資源,提高敏捷度。

二十世紀的企業體量龐大,隨着業務發展,企業需要建立更多的基礎部門,來為業務提供支持。

服務外包 架構精煉

但是,一旦業務模式變化,基礎部門無法快速適應。與此相比,二十一世紀的企業結構精煉,行動敏捷。通過採用外包服務,而不是擴建內部職能,二十一世紀的企業能夠更快地縮小或擴張規模。不管是銷售團隊、會計人員,還是生產、營銷活動,都可以採用外包的形式,例如雲平台能夠幫助企業降低建立和維護數據中心的成本。

在二十世紀,企業注重實物及有形資產,諸如物業、廠房及設備等。但是在數字時代,這些傳統資產正在變成成本不菲的負擔,有的設備還沒有等到完全折舊之前就已經過時了。二十一世紀的企業從非傳統資產中創造價值,意識到在常規業務活動中收集的數據能夠實現巨大的經濟價值。不管是人工智能、物聯網,還是自動駕駛、機械人,數據都是新興技術的生命之泉。基礎數據有多強大,建立在數據之上的技術就有多強大。

通過利用這些技術,企業能夠從海量數據中獲得真知灼見,以此改善業務運營和客戶體驗。

過去10年間,計算能力方面的創新,以及結構化數據與非結構化數據的迅速增加,帶來了人工智能的興起。感知技術與機械人流程自動化的結合,提升了人類理解力,使重複性體力勞動自動化,並且能夠模仿人類行為與人互動。這就是所謂的數字勞動力,數字勞動力將以漸進而快速的方式進入勞動大軍。

畢馬威會計師事務所最新的CEO調查顯示,全球商業領袖已經愈來愈意識到感知技術及人工智能對業務與運營模式的影響之大。

感知技術 數字勞力

很多領導企業已經採取行動,將員工從單調、耗時的工作重新部署到人類最擅長的工作。在這一進程中,與其說數字勞動力對人類勞動力構成威脅,倒不如說數字勞動力是人類勞動力轉變成為更富生產力和創造力的勞動力這一進程中向前邁出的一步。

對於很多企業而言,客戶體驗一向被視為重中之重。但是,在數字時代,應該怎樣提供非凡的客戶體驗呢?

二十世紀的企業目光向外,認為提供什麼樣的客戶體驗,以及客戶體驗好不好,客戶說了算。二十一世紀的企業利用從價值鏈各個環節、每個客戶交易中收集的數據,進一步提升個性化使用者體驗。在今天的數字時代,客戶關係的建立依靠體驗與洞見。企業利用機械人與自動化技術,建立智慧、以客戶為中心的介面,使其產品和服務脫穎而出,利用人工智能簡化流程,重新設計溝通取代。例如,各行各業都在使用虛擬代理和聊天機械人,提高服務的品質和準確度。

客戶關係 個性體驗

數字時代,技術日新月異,企業需要緊跟時代潮流,積極地利用人工智能、物聯網及機械人等新興技術,從組織形式、資產結構、員工培訓及客戶關係等各個角度出發,全方位地改善企業運營,只有這樣才有希望在日益激烈的競爭中立於不敗之地。

作者為畢馬威會計師事務所合夥人

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