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2017年6月13日

許佳龍 解牛集

設立電銷商登記冊最可取

根據警務處最新數據,今年首4個月警方接獲的電話騙案宗數跟去年同期相若,依然以「假冒官員」手法最普遍。除了電話騙案,促銷電話亦無日無之,令人飽受滋擾,相信不少讀者都有同感。商務及經濟發展局於5月中發表了《加強規管人對人促銷電話諮詢文件》(下簡稱《文件》),對如何規管人對人促銷電話進行公眾諮詢。

《文件》列載了3個主要規管方案,包括由個別行業自行規管、透過智能電話來電過濾應用程式攔截,以及設立拒收訊息登記冊。筆者認為,3個方案均非最理想。

2011年電訊管理局便制定了「基準《人對人促銷電話實務守則》」(下稱《基準守則》),其後更聚焦4個行業──金融、保險、電訊及電話中心,商經局鼓勵相關商會與業界採用《基準守則》的建議,包括明示致電時間、電話促銷者身份及承諾遵從取消接收要求等,但問題未有得到解決。

電訊管理局規管錯誤

筆者不諱言指出,上述這種規管是錯誤做法,因為從經濟學視角分析便會發現,人對人的電話促銷關鍵點是增加了接收者的時間成本,浪費寶貴時間去接收自己不想聽的訊息。

商經局鼓勵業界採用《基準守則》的建議,只會進一步增加電話接收者的「負擔」,因為以前接聽到這種開門見山的促銷電話,接收者可第一時間掛線,如今反而聽到致電者自報姓名、所屬公司職員編號等,才曉得來電者促銷的商品,這樣一來,所花的接聽時間更長,受到更大的滋擾。

今次諮詢文件提出的3個主要方案,第一個仍然是由業界自行規管,而且不遵行實務守則不會招來民事或刑事法律責任,因此絕不是解決問題的好方案。

第二個方案即透過智能電話來電過濾應用程式進行攔截,政府可跟被選定的軟件公司合作,改良來電過濾應用程式,將收集到的促銷電話號碼建立一個資料庫,應用程式收到有關來電,會提醒用戶是否要攔截來電。

誠然,這個方案有一個好處,事關來電過濾應用程式方便用戶馬上洞悉促銷來電,以決定是否攔截或接聽。記得多年前筆者在本欄發表的一篇文章──〈建「來電者名單」監管直接促銷〉(刊2010年12月14日),極力提出採用「過濾」方式,而非「禁止」方式進行規管,把牽涉商業活動的促銷電話一筆勾銷。

根據商經局的公眾調查,「有大約4%曾收到人對人促銷電話的受訪者認為,該類電話曾為他們帶來好處,主要的好處是可以獲得較低價格或折扣;而有10%的受訪者曾因人對人促銷電話而進行商業交易。根據業界調查中受訪公司提供的資料,人對人促銷電話的平均交易成功率為13%」(《文件》1.10段),可見的確有市民透過這些拉生意的電話,購買直接促銷的商品。若採用拒收訊息(DNC)登記冊的方式去阻止人對人促銷電話,可能令對電話促銷感興趣的用戶,失去接收到相關訊息的機會。

「百度事件」足堪警惕

採用「過濾」方式進行規管並不是壞事,也是一個解決問題的可行方法,但問題是由業界來營運攔截促銷電話的過濾程式,不一定妥當。最近,由百度開發的「來電攔截」應用程式DU Caller,就引發出對個人私隱的關注。此程式不單設「逆向檢索」功能,且提供關鍵字搜尋電話號碼功能,容許以人名、機構名稱等去直接搜尋電話號碼,使個人私隱輕易外洩。

如果由業界負責「來電攔截」應用程式,顯然沒有辦法規管這些私人公司如何去保護有關電話號碼。電話一旦外洩,且牽涉到個人私隱,問題馬上變得更複雜。

過去美國有類似例子,但就並非針對來電,而是針對垃圾電郵。二千年初,美國政府擬設立一個阻截垃圾電郵的方案,建立一個do-not-spam list,禁止把垃圾電郵發到登記了的電郵地址,但美國聯邦貿易委員會(Federal Trade Commission,FTC)於2004年6月公開表示,這個方案並不可行,市場也不會接受。

據當年的研究結論,如果設立了電郵登記冊,很自然形成了一個電郵資料庫,使濫發電郵的公司更方便,把更多電郵傳送到登記冊以外其他人的電郵地址,成本更低,電銷商更傾向源源發出促銷電郵。若然容許一家並非在香港註冊的第三地公司去營運登記冊,私隱保障的安全性將更為脆弱。

至於《文件》提出的第三個規管方案,即透過立法營運一個「拒收訊息登記冊」,禁止電話促銷者撥打登記冊上的號碼,登記冊由政府或私人機構去設立均可。拒收登記冊的制度很多國家都已進行了立法,包括美國、英國、新加坡等。

這個方案的好處是幫助電銷商剔走那些對電話傳銷訊息沒有興趣的人,但壞處是沒有登記的人會收到更多促銷電話,因為電銷商會集中火力,向沒有登記的人採取促銷「攻勢」,令接收者不勝其煩,最終把對於促銷電話訊息的興趣也慢慢磨蝕,走去登記;對電銷行業來說,這顯然是個不願見到的結果。

按照美國的經驗,來電拒收登記冊的成效不錯,據筆者所知,登記電話號碼逾2億,傳銷行業的業績並無受到負面影響。總括而言,港府提出的3個方案,自行規管並不可行;至於由業界設立來電過濾應用程式和拒收訊息登記冊,雖然兩者均有缺點,但也總算是可行,料會收到一定成效。

除了上述方案,還有一些方案沒有在《文件》中提及,包括筆者一直倡議由政府去營運電銷商登記冊,即是把登記的對象由個人轉到電銷商,此舉有什麼好處?

很明顯,當我們收到「促銷電話」,接收或不接收,其實是對電話來源的一個「認證」過程,究竟這個電話號碼代表是哪一家公司,公司是否可靠?是否在香港營運?如果由政府設立和執行電銷商登記冊,包括要求電銷商提供電話號碼、公司身份和所銷售的商品等訊息,當巿民收到電銷商登記冊的來電,便可很快知道有關公司是相對可靠的,以及馬上知道來電要推銷的商品是什麼,更有效作出接聽與否的決定。

當然,在設立電銷商登記冊的同時,也要容許顧客有電話過濾程式,讓他們知道來電推銷的究竟是什麼商品,把沒有興趣購買或有關商品的訊息來電剔除。筆者認為,來電過濾程式可以由政府或私人公司營辦,可以說,設立電銷商登記冊是一個直接可行的方案,也最為可取。

我們必須在規範電話促銷的同時,在影響個人選擇與正當商業行為之間取得平衡。對於電話傳銷行業,規範促銷行為並不是去阻止其營運,而是更有效地把促銷的商業行為配對給「對口的顧客」,使交易成本更低,交易效率更高。如果政府營運一個電銷商登記冊,肯定對電話用戶篩選促銷電話有所幫助,樂意接收自己想接收的電話訊息,以促進交易成功的機會,締結出理想的政策效果。

作者為科大資訊、商業統計及營運學系教授

(本文由科大商學院傳訊部筆錄,許佳龍教授口述及整理定稿)

 

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