熱門:

2017年1月7日

羅奕智 專業隨筆

電訊企業轉型 用戶體驗為本

近年智慧型和移動設備的普及激發電訊用戶對數據和傳輸頻寬需求以幾何級數增長,同時業內和跨行業的競爭不斷加劇,促使電訊業加速向數字化轉型。

數字化時代客戶需求

安永發布的《全球電訊行業調查報告》,深度訪問了來自40家全球營業額合計超過6700億美元的電訊和科技企業的高管,他們指出用戶需求和取向的轉變是目前行業面臨的最大挑戰之一。調查中68%的受訪者把用戶體驗管理定為未來3年首要策略。

現今能夠和用戶建立直接關係的除了電訊企業,還有新冒起的數字化科技企業,如互聯網內容供應商(Over-the-top,簡稱OTT)等。電訊企業一方面要毋忘初心,提升自身的靈活性、效率以及網絡質量,另一方面要着力提供更直觀、更方便和更可靠的服務予不同的用戶群。尤其當新世代的用戶並沒有非數字化世界的生存經驗,這些「數字時代原住民」會認為電訊企業提供高質服務是理所當然的。

全球化網絡和電訊設備服務公司華為於去年底在烏鎮舉行的2016運營轉型峰會上發表的白表書,系統地勾勒出數字化時代用戶的需求:實時(Real-time),隨需應變 (On-demand),全線上 (All-online),自己動手 (DIY),社交聯繫 (Social)──ROADS或可作為電訊企業向數字化轉型的參考方向。

受訪企業領袖當中,大部分認為創造個性化的用戶體驗是最重要的舉措。新生數字化科技公司的業務一開始就建立了即時收集用戶反饋,不斷推出產品,以及反覆測試改良的模式。例如阿里巴巴的超級身份認證體系就存有5億消費者的真實用戶數據,更包含以性別、地區、消費偏好等超過8000個標籤的分類。傳統電訊企業必須果斷把數據分析工具引入用戶平台,以更全面地了解和分析用戶需求,才能與新生對手競爭。

體驗導向轉型策略

以用戶體驗導向的數字化轉型還意味着從產品、收費、業務模式以至業內生態系統的轉變。傳統的語音短訊數據正逐步被OTT、雲計算、物聯網取代;收費模式也從服務供應商設定變成由用戶隨個人需要和用量選擇。電訊企業在數字化轉型中,正引用不同的技術和合作方案,去滿足客戶變化不斷的要求。電訊運營商也更趨開放,並加強與互聯網巨頭合作,增強自身與社交媒體的客戶訊息融合。

然而,隨着用戶對產品和服務需求的細分,以單一企業之力往往難以在技術上和財政上應對數字化轉型的投入和風險。我們訪問的企業領袖大多認同通過併購鞏固核心服務,或相關業務,以及進入新領域。有見於電訊企業當前的競爭往往來自跨行業的對手,跨行業的補強式併購有助企業在新的增長點迅速獲得技術能力和用戶信任,因此吸引力愈來愈大。

要真正做到以用戶需求為導向,除了要滿足現有需求,還要準確判斷未來需求的演變。以中國目前發展得最快的機器對機器(M2M)市場為例,預計到了2020年,中國的M2M用戶會由2014年的7400萬上升4.5倍,至3.33億,用戶對個人資料安全的憂慮可能成為M2M爆發性增長的路障。如何在提供服務的同時保障用戶私隱,是企業迫切的考慮。

誠如調查中受訪者指出,電訊企業要能繼續蓬勃發展,須以用戶為本,提升價值,滿足需求和體察未來需求的演變,否則,只能淪為一成不變的連接服務批發商。

(本材料是為提供一般訊息的用途編制,並非旨在成為可依賴的會計、稅務或其他專業意見。請向你的顧問獲取具體意見。)

作者為安永大中華區科技、媒體與電訊行業主管合夥人

 

放大圖片 / 顯示原圖

訂戶登入

回上

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。

You are currently at: www.hkej.com
Skip This Ads