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2016年7月2日

管理新思維

到底你信什麼─信任與管理

統籌:陳志輝(中大EMBA課程主任)

主持:潘嘉陽、羅曼穎

嘉賓:許小虎(丹麥ALK-Abello公司大中華區總經理)

整理:謝冠東

 

潘:潘嘉陽  羅:羅曼穎     許:許小虎

羅: 今天的題目是「信任與管理」,假如人與人之間失去信任,互相猜疑,的確難成大業。

潘: 選這個主題,首先因為它是今天嘉賓Andrew的博士論文題目,其次香港人之間的信任近年似乎也有倒退跡象。我們希望研究有哪些因素主宰着信任。

許: 先舉個例子:為何大家會相信我身邊的潘教授呢?在我修讀碩士期間,他正是我的導師,我一開始就信任了他──首先是因為他的教授身份,其次是因為中大的學術品牌,這些因素奠定了信任的基礎。

潘: 不過坊間的師生關係也並非一概融洽。我想老師能取信學生,更重要的還有他的行為,這也是信任的重要因素。

羅: 一個人看上去比較穩重,言談舉止較為踏實,你也會對他更為信任,潘教授正具備這些特質(笑)。

潘: 那也未必。對Gloria來說,這類人或者值得信賴。但這種老成持重的形象,卻未必能取信年輕的學生,他們覺得彼此間不是朋輩,有距離,信任反而要打折扣。某程度你跟對方愈親密,雙方愈有共鳴,信任又會愈高。

許: 信任有不同層面,學術上也有定義。用平常的語言來說,何謂信任一個人?那就是你相信,即使你在對方面前暴露自己弱點,他也不會乘人之危,佔你便宜。那樣,這個人就值得你去信任。

在管理和營銷裏,信任往往功效卓著。老前輩常掛在口邊:做生意,就是講個「信」字。也許這句話已沒這麼流行,但今天的商人信任的是合同,把信任演變成為合約精神。過往制度尚未完善,就更講求人與人之間的信任,以確保交易可靠。現在大家信任的,則是合同、制度和法律。這反映了信任的不同層面。

四大要素築成信任

潘: 舉一個實例吧。我是金銀業貿易場的顧問,它已有逾百年歷史。想當年買賣黃金並無嚴謹合同,法制尚未完善,交易講求的是最原始的契約,就是內心的一份信任。信任怎樣來?很多時候看往績。在交易場裏,買賣雙方互相叫價,雙方協議成交後,是否真的算數?講完會算數的話,那就成了他的往績。假如一個人永遠言出必行,他就建立了信譽。老行尊常說「牙齒當金使」,就是指說話要算數。相反,假如對方經常出爾反爾,四處搬龍門,信任就會每況愈下。

許: 信任度低會衍生懲罰機制。你信他一次,發現他失信於你,再信第二次,他依然故我,那你自然會跟他斷絕生意來往。

潘: 古今有不同懲罰機制,今天的懲罰可能由合約列明。然而營商不能單憑一紙合同,因為它無法涵蓋所有情況。就算它有200頁厚,看來巨細無遺,但也總會掛一漏萬。隨着科技迅速發展,新的漏洞更是層出不窮,加上有時涉及跨國交易,不同國家的法律也有出入。故做生意時還是要回歸根本──對方到底是否言而有信?公司在簽約之時,必須同時考慮對方信譽。

許: 最近在日常生活我也有所啟發。約三個月前,我收養了一隻小狗,可能牠過往曾經受過委屈甚至虐待,行為情緒不太穩定,不會聽指示上廁所。後來受教於一位寵物訓練員,他說我得逐漸建立信任,讓牠明白到我是愛護牠的,牠才會聽從於我。現在終於略有所成,牠會聽我的話,但卻不會聽我的家人。故不只在人類社會,就算是人與寵物之間的基本相處,也一樣講求信任。

羅: 在企業裏,成員之間又可怎樣建立信任?

許: 返回最初的定義,信任是指即使暴露弱點,對方也不佔你便宜,員工和僱主之間極需要這種關係。員工竭盡全力為僱主効勞,並不介意揭示自己的強弱項,同時他相信假如他應獲加薪,僱主絕不會虧待他。有了這種信任,員工才會為公司全力拚搏;當彼此有互信基礎,僱主亦會敢於授權於他。信任可說是公司正常營運的前提。

潘: 學界也對信任有不同定義。其中一個我常與人分享──信任所取決的,主要是幾項要素:可信度(creditability)、可靠度(reliability)、親密度(intimacy)和自我中心程度(self-oriented)。舉些具體例子:銀行願給你借貸,就是因為你信貸紀錄良好,可信度高;你要把工作委託別人,首要了解他能否準確完成,可靠度高;朋友結婚,要請人看管禮金和首飾,找的是親密的人。前三項因素愈高,信任愈好,但說到第四項,一個人愈為自利,愈不為人設想,那信任反而愈低。在企業管理裏,假如你信任一個員工,大概是他的上述四項要素特別優異。

互動創造信任循環

許: 潘教授所言甚是。這亦令我想起早前在《Harvard Business Review》看到的一篇文章,它研究了哪些因素最能贏取他人信任,答案原來很簡單──你覺得他是一個好人。只要你認為他是好人,你就會信任他,他的能力也重要,但是否好人更重要。

文章還進一步從原始人的發展歷程加以說明。假如酋長善於狩獵,當然能讓村民豐衣足食,但這並非最重要,因為假如他是self-oriented,就只會獨享獵物,甚至反過來利用他的才能傷害族人,變成一種威脅,人們對他的信任只會甚低。故對方是否好人,會否顧及你的需要,正是信任的極重要因素。

羅: 在公司裏,怎樣才會覺得對方是好人?我想最起碼是,他從來沒有出賣你,在你背後說壞話。

潘: 那只能獲得普通信任,算不上特別信賴。當你面對艱巨任務,想交託給同事,就未必會找這一類人。你要找的是最可信靠的,那就是你的心腹,他們囊括了前述的四大信任元素。

羅: 那在企業內可以怎樣發揮信任的最大效益?

許: 我任職藥廠,從醫院裏也有一些關於信任的觀察。我們信任的對象除了個人,也有機構。當我們去醫院看醫生,你看到他穿着醫生袍,掛着Dr XX的名牌,有沒有懷疑過他有可能屬冒充?你根本不認識他,你所信任的並非眼前的醫生,而是這家醫院。故機構也是一種信任對象。

以港島一家著名私院為例,早年它獲得信任,是因為聘有很多技術出眾的名醫,大家先是信任這些醫生,逐漸演變為信任這家醫院。

潘: 醫院的名醫和精密儀器,能增進它在受眾心目中的可信度和可靠度,這兩項元素逐漸變成醫院品牌資產(brand equity)的一部分,只要提起這家醫院,大家就相信它可信和可靠。身為老師,我當然鼓勵各大企業做好事,不論個人還是機構,都不要輕易砸壞得來不易的金漆招牌。

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