2016年4月27日
友儕飯敍,訂座私房菜館。在網上找到電話,致電卻沒人接聽。但不一會兒,卻在WhatsApp收到幾張菜式和餐牌照片,下款留言——請訂座。將照片轉發往群組,朋友各自點了喜歡菜式,又將對話轉發回餐廳作預留,然後確定時間和人數,訂座便完成了。通訊軟件原來不只用於聊天(C2C),也可作商用(B2C)的。
都說香港人充滿創意。往昔蘋果iPhone熱炒時,不一定要親往旺角各電子產品商場格價,而是不同商戶早在網上討論區留下電話號碼,發個訊息,回收價目表便馬上回覆而至。現在安裝家居寬頻,亦不用往旺區找銷售,只須在社交媒體上找到電話號碼,價目表和合約詳情便馬上發至。
大規模商用為期不遠
上述是中小企或個別銷售的創意,但通訊軟件的大規模商用,大約不久便會到來,最簡單的便是顧客服務。現時致電銀行熱線,往往先要按一大串數字鍵,其實都是想轉至客戶服務員接聽。大部分人問的都是相近問題︰來年信用卡年費可否豁免,現時賬戶結欠多少、繳款方法等等。客戶服務員現在還要將同一段說話重複無數次,但未來或許只須點兩下預設答案Copy和Paste(企業人工成本能節省多少?)。真有特別需要,又嫌打字麻煩,馬上轉成通話便可以了。
通訊軟件會有保安或私隱問題嗎?假若過去你相信電訊公司不會竊聽,那為何又相信通訊軟件會盜錄。全球最多用戶(超過十億)的通訊軟件WhatsApp不久前宣布,將在所有文字訊息、圖片、照片、影片、群組對話和語音對話,使用端對端加密技術(end-to-end encryption),防止第三方截取內容,甚至連公司本身也不能。通訊軟件的大規模商業使用,或許將由此開始。
客戶服務只是開始。更重要的是網上消費重心,將從社交媒體轉移至通訊軟件。往昔沒有互聯網時,商店便是消費中心,櫥窗和電視便是向人們展示商品(下廣告)的地方。
待互聯網普及後,消費行為可轉移至網店,企業也轉在網上或社交媒體下廣告。然而變化可能又不期然而至。據商業網站Business Insider調查統計,通訊軟件已超越社交媒體,成為最大的網上群組。全球四大社交媒體的活躍使用人數約25億戶。但四大通訊軟件的活躍使用人數,已達30億戶。更重要的是使用通訊軟件的,更多的為年輕人。從社交媒體到通訊軟件的方向,未來大約不易改變。
活躍用戶超社交媒體
廣告下單,首看人流。商場滙集人流愈多,租金便愈高。社交媒體和通訊軟件亦然。通訊軟件如何作商用?現在想買一對波鞋,更多的是上品牌網站瀏覽,未來則可能是對着通訊軟件,說出喜歡的顏色、呎碼、款式、價錢範圍等,然後待品牌發幾張推薦照片給你選擇。不喜歡嗎?將剛才的要求轉發給另一牌子便可以了,是不是較逐個品牌瀏覽網頁方便許多?
以往朝早看《信報》,是放在桌上翻看。現在則是在交通工具上按App。未來則可能是對着通訊軟件說:今天五大熱門新聞是什麼?今天有什麼關於新經濟的文章等等?然後便會自動彈出。不想低頭細看嗎?按一下朗讀功能便能收聽。
誰能滙集人流,誰便會是科網贏家。通訊軟件將是下一焦點所在。
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