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2020年6月20日

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英航舵手克魯茲 奉命改革迎難而上

曾被業界朋友笑稱「民航迷」、54歲的克魯茲(Alex Cruz),出任英國航空(British Airways)主席兼行政總裁4年以來,幾乎每年都遇上棘手的危機,由2017年公司網絡故障,及後的客戶數據洩露、機師罷工,以至最近新冠肺炎疫情大流行的打擊,都在一步步動搖外界對他的好評,又或者英航這個最高梯隊的位置讓他感到高處不勝寒,變得不知所措。

克魯茲在英航掌舵僅一年,即碰上公司網絡大故障,導致數以百計班機停飛,超過7.5萬名乘客滯留。他在事發3日後試圖通過視頻道歉,當時他身穿熒光背心,站在擺滿電腦的房間內,卻沒有直接走到機場大堂向滯留乘客致歉,事後遭到大肆抨擊。此事之後,幾乎每年都有麻煩找上門。

肺疫衝擊 大刀闊斧裁員

最深刻的應該是今年對全球航空業造成空前衝擊的肺疫,促使英航的母公司國際航空集團(IAG)宣布計劃裁減近三成人手保命,並警告估計要數年時間才能恢復2019年的乘客水平。一貫輕聲細語的克魯茲其後向員工發信宣戰,大聲疾呼必須大刀闊斧行動,但這究竟能得到多少員工支持,確實耐人尋味。

相比今日的克魯茲,他在加入英航之前,前途似乎更為無可限量。他出身於西班牙比斯開省的畢爾巴鄂(Bilbao), 1984年負笈美國的中密歇根大學攻讀機械工程學,其後轉到俄亥俄州立大學取得理學碩士,於1993年到得州達拉斯的南方衛理會大學考科斯商學院攻讀行政教育課程,期間為美國航空(American Airlines)工作。

低調務實 作風平民化

克魯茲自畢業以來從未離開航運界,在倫敦為美航工作10年後,於2006年夏季創立西班牙廉航點擊航空(Clickair),並擔任行政總裁。該公司於2009年7月與另一家廉航伏林航空(Vueling)合併成為西班牙第二大航空公司,其後於2013年被迅速擴張的對手IAG吸收。

當時的克魯茲可謂如日方中,被視為業界翹楚之一,曾與他共事的同事和業界高層表示,他的人緣同樣不錯,其工作團隊曾在空巴A320機身貼上他的大名,藉此給他生日驚喜。

認識他13年的飛行顧問斯特里克蘭(John Strickland)形容克魯茲那時候眼裏透着光彩,實事求是,作風坦率直接。他另一名同事說,在這個臥虎藏龍的航空界,較諸布蘭森(Richard Branson)或奧利里(Michael O'Leary)等大人物,克魯茲確實低調。據說,他有一大盒個人化的感謝卡,多年來給屬下寫過超過100張便條,而且平日從倫敦北部寓所上班都會選擇搭公共交通工具。

以倫敦為第二故鄉的克魯茲,與妻子瑪麗亞和4名子女生活的寓所簡樸,他的工作同僚說,有些CEO只會約你在高級餐廳或酒店酒廊見面,而克魯茲會在平民化的連鎖咖啡店約朋友。

他在最近一次訪問中透露,自己的頭號嗜好是「家庭」,可見對家庭生活的重視,而且熱愛音樂,特別是合唱樂曲。儘管他有一段長時間營運西班牙的航空公司,但加盟英航讓他在倫敦落地生根超過20年。

轉型太急 觸發機師罷工

克魯茲受到即將離職的IAG行政總裁沃爾什(Willie Walsh)器重,接棒成為英航舵手,着手把公司改革成為高成本效益、能與廉航對手競爭的企業,並在一年內撤掉歐洲航線經濟艙提供的免費小食與飲品,到去年9月,更招來首次機師罷工。該次歷時48小時的罷工迫使英航取消2325個航班,賠上約1.37億歐羅(約12億港元)作為代價。

跟克魯茲共事多年的同儕說,克魯茲出發點是為公司有更好的發展,但一間極富歷史、規模龐大的公司轉型,又怎能一蹴而就。

一名航空公司前高層表示,克魯茲在伏林航空工作時,幾乎每一個民航會議都出席,在觀眾面前游刃有餘的表現贏得不少讚譽。但過檔英航後,反而近乎銷聲匿跡,彷彿是受命要低調。

英航近年在資訊科技網絡上一再失誤,惹來客戶不滿,業界專家稱責任在沃爾什身上,他已延遲退休來應對危機。克魯茲亦已汲取教訓,在2018年大規模數據洩漏事件後,馬上向受影響客戶致歉,並向媒體交代事件。他同時主持一個65億英鎊(636.5億港元)的投資計劃,包括購入新航機和改善商務艙服務。

不過,在此之前,他必須先完成裁減1.2萬個職位和修訂僱員聘用條款的任務,以應對肺疫衝擊後航空業緩慢復甦。

 

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