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2021年8月16日

StartupBeat 創科鬥室

AI分析網上留言 助公關及時拆彈
懂廣東話語意 兼顧情感因素

網絡世界是公關人員的重要戰場,本港初創Fasta.ai夥拍社交媒體分析公司Jervois M,共同開發人工智能(AI)平台Lenx.ai,通過「自然語言處理」(NLP)等技術,令系統理解廣東話語意,藉過濾及分析各社交媒體留言,綜合與品牌相關數據、網絡趨勢及熱話,助企業及時為公關危機拆彈。現時每月約有10個企業客戶採用,包括銀行、本地發展商及零售業。

Fasta.ai聯合創辦人何偉揚(Sam)接受本報專訪稱,旗下社交分析平台Lenx.ai,藉AI分類與企業相關的留言,大大節省審閱網絡留言所需時間,「在社交平台上,不少企業發現,很多內容雖有提及公司名稱,內文卻與公司無關。以往要花好多時間,(人手)篩選及過濾留言。」

自定關鍵詞 擷取平台數據

用戶可自選關鍵詞(Keywords)組合,系統自動搜尋及分析有關數據,按品牌關聯度(Relevancy)及情感(Sentiment)等,整合成熱門話題和趨勢。賣點之一,是系統能理解廣東話語意,如廣東話潮語、中英夾雜的留言等。

系統會從不同社交平台及討論區,如Facebook、Baby Kingdom、連登討論區等,擷取最新數據,亦可從影音平台(如YouTube),以影片標題及留言作分析。

他舉例,剛過去的東京奧運,本港運動員創歷史佳績,獲1金2銀3銅,掀全民關注。截至上周四(12日)中午,該平台分析有關東奧熱話,發現「日本.金牌」、「運動員.值得」等字眼,成為過去7日熱門搜尋主題。

逾20企業客戶先後採用

此外,平台主打情感分析(Sentiment Analysis),通過是非題,讓企業自行判斷有關內容屬正或負面,以校正AI模型。何偉揚解釋,即使是同一內容,各人的情感也有所不同,如部分人認為內容有粗口成份,就等於負面內容,故平台增設相關功能,冀為企業提供彈性。

以往如聘用數據科學家(Data Scientist)訓練AI模型,篩選與企業有關的內容,或需時3至4個月。同為數據科學家的何偉揚直言,利用旗下AI平台,較重新訓練為快;準確度則要視乎用戶回應次數多寡而定,「有客人問用AI去做準唔準確,其實,即使以人手分析亦不夠準確。」目前,其AI分類準確度達六成以上,何偉揚強調,用戶回應次數愈多,準確度有望提高至八成。

Lenx.ai自去年9月推出至今,累計服務逾20個企業客戶,包括銀行業等。何偉揚稱,其系統有助銀行了解疫下新工作安排,例如員工在家工作、分行營業時間調整等,對客戶的影響程度及有否投訴,再適時調整策略,避免釀成公關危機。

金融助手最快下月面世

除了社交媒體分析,Fasta.ai近年亦開拓金融範疇,與本港金融科技初創Privé Technologies合作,研發AI虛擬助手Fasta Wealth。鑑於投資產品及新聞眾多,內容艱澀難消化,故開發新工具以AI閱讀財經文章及新聞、文件、產品資料、對話等內容,快速整理成重點及關鍵字。展望未來,將與金融機構內部系統整合,透過聊天機械人(Chatbot),以一問一答方式,助金融從業員(如基金經理、客戶關係經理等)掌握投資及金融知識,此服務預計今年9月面世。

採訪、撰文:蔡璿驩

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