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2019年4月8日

周一人物

人才要緊 管理不可硬繃繃

離開新巴多年,關則輝至今出入仍搭巴士,有些認識多年的車長出更時遇到他,會主動打招呼;在路上行走,也會直覺留意巴士轉彎及車長行為,「我最不欣賞車長於賽馬日時,戴着耳筒駕車,固然影響安全,同時予人感覺很不專業。」

推車長名牌制提升專業

事實上,以往擔任新巴管理層,他曾勸喻一些「金毛」車長把頭髮染回黑色,對方質疑公司無明文規定不可染髮,「我話:『唔好呢,有什麼意外的時候,就算明明是對方錯,其他人都會先入為主,覺得個車長金毛嘅,實係佢唔啱』,到頭來蝕底是自己,很多聽了都自動染回黑髮;這就是動之以情,更易令人信服,不能『大石砸死蟹』,因只會弄僵。」

關則輝任內另一改革是推出「車長名牌制」,初時員工們不太願意,「嘩!關生,拋頭露面喎,會被人投訴。我引述外國數據,投訴率不會因此上升,反有助提高專業性,慢慢潛移默化,最終大家都接受。」他認為,行政管理不可「硬繃繃」,尤其勞力密集行業,人才最重要。

近年巴士公司面對港鐵直接競爭,新鐵路線開通後,不少巴士線削班次甚至取消,然而關則輝相信,巴士依然有很大生存空間,「以南區為例,即使有了(港鐵)南港島線,居民對巴士服務需求仍大,始終點對點,加上有快速公路優勢;你看高鐵通車後,周邊也開通不少(九巴)W巴士線;公共交通服務不一定是競爭,也可以互補。」

談到早前網上流傳一段「粗暴大媽出手打巴士司機」短片,CF不諱言,資訊發達有助揭露這些針對車長的不公平事件,「以前被人打了都無人知,或者口同鼻拗。」他寄語車長及乘客,遇到類似情況要盡量做到有同理心,「任何道路使用者都要抱平常心,我自己駕車時,每程車都訂下目標,要讓10架車;很多人剛相反,平時謙謙君子,一坐上司機位就變了另一個人,寸步不讓。」

近年社會戾氣重,關則輝建議服務行業應加強培訓,員工遇「粗口問候」應如何化解,「毋須即刻『起晒弶』,有時向客人解釋一句,成件事已好好多。」

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