2018年10月22日
時代轉變,銀行不再主力單靠實體分行業務,近年已經逐步把多項服務和產品推展到網上及手機世界。
身為花旗行長的伍燕儀(Angel)肩負帶領銀行轉型的重任,她不諱言,用戶的習慣難一朝一夕改變,「(行長)管理一間銀行猶如一艘大船的舵手,扭軚轉向要更多時間,只轉到一個小角度,所以要提早認清發展方向。」
她口中的新方向,是客戶體驗及科技發展。眾所周知,港人數口精、愛格價,Angel強調除了比併產品,同業之間更不斷鬥服務及客戶體驗,「花旗20年前已表明要轉變,更加主動,由產品主導改為解決方案主導。」
推金融科技 成本不轉嫁
曾於寶潔(P&G)任職的伍燕儀,如今把零售市場一套帶到銀行,冀客戶使用時,可解決日常痛點,讓痛點變成賣點,而非鑽牛角尖獨創新產品。
伍燕儀引用3M的memo sticker作為例子,它不是什麼驚天動地發明,重點在於簡單、有用,可為打工仔帶來方便。早年花旗在她帶領下推出信用卡積分直接消費,正是為便利客戶,「香港人太忙,有時自己都不知痛點在哪。」
另一發展方向是推動金融科技,2000年代初,每有大型新股集資,銀行門外往往大排長龍,但實體銀行營運時間限制在朝九晚五,進軍網絡世界成為解決方法;可是科技改革涉及大量額外成本,市場難免擔心是否又要轉嫁給客戶?
Angel解釋:「現時花旗在開支方面,日常運作及科技創新佔比,由過往七三變到四六。」內部系統開支比例下降,意味用戶受惠更多。
自強之餘,Angel尚有另一要務,就是為銀行帶來更多夥伴,她深信未來會有更多合作模式出現,進一步跟非銀行機構合作,探索新的營商生態;市場千變萬化,轉型事不宜遲。
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