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2018年2月12日

高天佑 新聞點評

無人商店 無人幫襯

大埔公路嚴重巴士事故奪去至少19人生命,有傷者歸咎於司機跟乘客發生爭執,所以「發脾氣」飆車掟彎;由此看來,即將來臨的「無人駕駛」某程度上或會比較安全。當然,機械電腦也可能故障失常,何況「無人」不一定好過「有人」。例如去年在內地流行一時的「無人商店」,現時大部分慘淡收場,仍幸存的也淪為真正「無人商店」──不但無人經營,兼且無人幫襯。講到底,「無人商店」長遠為大勢所趨,惟現時湊熱鬧的企業大多並非真心服務顧客,流於炒作噱頭;不論有人或無人,做零售生意最緊要接地氣。

據統計,去年在內地市場成立的無人商店及無人貨架公司超過40家,包括阿里巴巴的「淘寶會員店」、京東的「無人超市」、蘇寧的「蘇寧小店Biu」、順豐的「豐e足食」,以及騰訊(00700)領投的「無人優鮮便利購」等等,不過除了這些試水的巨企之外,其餘大多數都屬於小型Startup規模,一窩蜂投入最「潮」的「新零售」概念。

成本貴過薪金

「無人商店」去年勢如破竹,一度令零售業界擔心會導致小店受影響執笠,最終造成大量失業;不過暫時看來,「有人商店」依然人氣鼎盛,反倒是超過10家無人商店及無人貨架公司已黯然結業倒下,仍在苦撐的也面臨生意額遠遜預期,現金流快速枯竭,被迫收縮規模「等運到」。

很多人以為「無人商店」最大優勢在於節省人力成本,然而對零售業來說,「人力」並非想像中那麼昂貴,尤其是在仍然享受人口紅利的內地市場;更何況,除了考慮成本,亦不可忽略「人力」所創造的效益,暫時並非AI電腦能全面代替。

舉例說,內地一家普通時裝店,原本需要聘用1名經理及4名店員經營,底薪分別為5000元和3000元(人民幣.下同),每月人力成本1.7萬元。若改革為無人商店,便需要安裝很多先進設備,包括多個攝錄鏡頭、室內定位系統、人臉辨識裝置、自動支付機等等;更重要是背後建基於AI和大數據的一整套營運系統,普通規模的時裝公司不可能具備這些能力,必須跟科技巨企合作,即使初期因為推廣而免費使用,長遠而言也難免要支付服務開支。如此林林總總,折算每個月平均花費可能遠超過1.7萬元。

再者,零售業屬於服務業的一種,講究的除了貨色,亦在於服務,關乎人與人之間互動。例如一位消費者步進時裝店,其實未必有明確購物目標,也不太清楚怎樣的衣服最適合自己,這時候店員的推介和意見就很重要。

在香港,銷售員常被稱或自稱為「sale屎」,此稱呼略含貶意,好像說若能把「一嚿屎」也hard sell予顧客,化腐朽為神奇,甚至狠狠「劏客」,才算是top sales。然而,一名富經驗和真正出色的銷售員,能夠了解顧客自己也不完全清楚的潛在需求,並為對方匹配最適合的貨品或服務,最終促成交易,同時為買賣雙方都創造價值,令顧客不但享受了一時購物快感,回家後仍然稱心滿意,慶幸作出明智抉擇,甚或下次再購物傾向找回這位sales,那麼後者的生意便長做長有。

長遠大勢所趨

相對之下,現時的「無人商店」只得冷冰冰的貨品和機器,未能發揮人類店員的「促成交易」作用。長遠而言,大多數商店的「無人化」應屬大勢所趨,可是還需要結合很多元素,包括憑着大數據和AI判斷每一位顧客的需求,再由智能程式甚至高仿真機械人跟對方互動溝通,才可真正取締人類店員角色。在此之前,目下「無人商店」所能代替的,只是「收銀」和「睇舖」這些簡單低端工序(連「執貨」和「清潔」也未能做到),花費成本比起聘請店員更加高昂,創造的效益卻遠遠不及,在短暫新鮮感過後,難免淪為「無人(幫襯)商店」。短期之內,「無人商店」只宜作為汲取經驗的概念店,為整個生態系統的最終實現建立基礎。

(英文版本由EJ Insight翻譯

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