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2015年2月23日

李焯芬 生命通識

見微知著

春雨綿綿的一個夜晚,美國南部某小城的居民都已經進入夢鄉了。一對年邁的夫婦走進了當地一家汽車旅館,可是旅館早已客滿了。

前台有位當值的年輕服務生。他不忍心在深夜裏讓這對老人家再到處去找旅館過夜,於是將他們帶到一個房間,說:「儘管這房間不算很理想,但如果你們願意住下,就不用在深夜裏再奔波找旅館了。」老人家看到房間還算整齊清潔,就同意住了下來。

第二天早上,當他們要結賬時,那位年輕的服務生卻輕聲解釋說:「不用了,因為你們昨天晚上住的其實是我自己的房間,旅館是不會收取費用的。」

原來他自己當晚在台前過了一個通宵。老人家十分感動,說:「孩子,你是我見過最稱職的旅店經理人。我希望日後能報答你。」服務生笑了笑,送老人家出門,轉身就忘了這件事。

數月後,他接到了一封信,裏面還有一張去紐約的機票,邀請他到紐約走走。他按信中指示,來到了一座宏偉的辦公大樓。原來,那天深夜裏他遇上的是一位大企業家和他的妻子。企業家剛買下了一家大酒店。他深信這位用心服務的年輕人能幫他管理好這家大酒店,因此特意邀請他過來一談。這位年輕人喜出望外,當下簽約成為大酒店的首任經理。他日後亦憑着細心服務顧客而在酒店業成就了一番事業。

或許有人會問:那位企業家憑一面之緣便委年輕人以重任,是否有點輕率?其實這位企業家是美國酒店業巨子。他的成功之道,就是讓每一位客人都有「賓至如歸」的感覺。他一貫提倡悉心為每一位客人服務,關心和體貼客人,並把優質服務落實到每一個細節中去。他很明白,客人出門在外,難免有時會遇到一些難以預計的情況,因此很需要酒店員工的配合與幫助。就像那天晚上,他們夫婦倆開的車出了毛病,只好來到這家汽車旅館求宿。企業家見微知著,看到這位年輕的服務生很關心和體貼客人,很認真地為客人設想。儘管汽車旅館已經客滿,他仍主動地把自己的房間拿出來讓客人歇息。這種優質的服務精神,正正是企業家一貫提倡和追求的,因此才會把這位優秀的年輕從業員羅致到自己的旗下。

今時今日,香港的經濟以服務業為主。也就是說,香港能否成功,在於我們的服務質素,在於我們能否提供細緻而周到的各種專業服務。這需要我們認真地去關心和體貼每一位客人,主動地去幫助客人解決問題,把優質服務落實到每一個細節當中去,就像故事中那位年輕的服務生這樣。

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