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2022年5月25日

占飛 忽然文化

今時今日的服務態度

很少在光顧了一間茶餐廳後有一種如沐春風感覺。

上周趁假期去了慈山寺一趟,利用Google Map看看大埔墟站附近有什麼美食。沿林村河,見到一間餐廳,原來是「茶記」,竟然設有露天座位,能看河景及有太陽傘遮蔭,可謂「人間能得幾回聞」!

到訪當天是平日的中午時分,兩人叫了一客揚州炒飯、一客蘿蔔牛腩飯,連同兩杯飲料。蘿蔔牛腩既大份亦入味夠腍,還見到完整的八角等調味料;揚州炒飯則粒粒炒得乾身,送的老火靚湯,同樣不hea,有肉有瓜有豆差不多兩成是湯渣,可見足料。埋單也不過約100元。

出外吃飯,餸菜味道當然重要,但更重要的是,這次到訪的茶記阿姐罕見地露出笑容。不單有禮貌地說:「飲下我哋嘅例湯,送嘅,好足料㗎!」臨走時,更和顏悅色地說「多謝」!

整個體驗真是非常愉快。

飛擲賬單

香港茶餐廳的服務態度一向「惡名昭彰」,數年前的「微笑指數」調查就直指香港的各行各業服務員態度全球倒數五甲,其中「飲食業——茶餐廳」(2017至2018年)得分只有55分,相較起同樣為「飲食業」的「西餐廳」(73分)、日式(70分)都要低。55分,說實在,是否值這個「高分數」都令人懷疑,前文談到的友好態度固然要讚賞,但大多茶餐廳的服務態度還是差到絕無僅有。

好像占飛早前在兩間茶餐廳吃飯,其中一間在下單後,直接飛擲賬單(夾在一塊小小文件夾上)到食客的枱面。

另一間因煮出來的魚沒有熟透,吃着吃着令人很焦慮,因擔心會煩着侍應,跟她說了又不知有什麼好臉色看。

終於,吃了數口還是誠惶誠恐地請她幫忙叫廚房煮熟一點,跟她說時已經「唔該前、唔該後」——但果然不出所料,她立刻破口大罵:「唔熟?又唔早啲講?而家先嚟講?」然後氣沖沖地把該碗酸辣魚湯拿走,好像反而是客人的錯。

一套午餐連飲品六十多元,不貴也絕不算廉價,食物也非十分美味,難怪餐廳疏疏落落只有兩三枱食客。

不少人認為茶餐廳的侍應太忙碌,因此語氣服務態度不好,大家應該諒解。

但我們為什麼要諒解這種態度呢?為何茶餐廳的侍者奉旨態度差呢?而銀行的服務又一定要好呢?銀行職員也是每天要見很多客,不時還見到一些發狼戾的客人,然而職員們照舊彬彬有禮,盡力地幫忙客戶解決問題。在香港,人人皆為口奔馳,人人都有壓力,為何在人們終於可透一口氣坐下來進餐時,要望着一張張黑臉呢?再說,把賬單放低,跟飛擲賬單到客人的餐桌相比,能慳到好多時間嗎?

當然,很多人會說,唓,佢服務態度差,你咪唔好去食囉。對的,直接把餐廳blacklist是對付它最好的方法,只是有時你已經下單了,一口烏氣還是直吞肚子去吧。再者,侍應是流動性的,今天你去到這間侍應服務態度好的餐廳,難保明天不會有一個態度差的來上班。不過,香港還是有很多服務態度好的茶記,如文章開首說的,一竹篙不打一船人。

惡性循環

香港要改善——因為你工時長收入低就可以把客人當作出氣袋的觀念,因事實上,這對侍應本身也沒有好處,他們每天工作動輒10個小時或以上,分分秒秒擺出臭黑嘴臉,本來沒什麼架子的客人自然也不會回報以好臉色,這樣的「累鬥累」形成一個惡性循環,侍應本身的負能量就充斥着一整天。

也許侍應沒有服務態度好就能加薪或升遷的獎勵制度,加上社會知識水平提升,刻下找樓面也十分艱難,再到工時長薪水低等因素,形成「今日今日咁嘅服務態度係唔夠㗎!」仍沒有改善。

然而,心理學家告訴我們,負能量的氣場是會傳染的,不僅自己情緒低迷,也使周圍的氣場變得糟糕,甚至由餐廳傳回人們的家裏,終究對自己也沒有益處。

撰文 : 占飛

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