2018年3月27日
從事護理工作多年,我發現了一件事:很少人能根據服務「好」或「不好」來評定醫護質素。事實上,大部分病人或家屬,是以「喜歡」或「討厭」的主觀印象去決定極大多數事情。
幾天前,和來自不同聯網高層主管有一個私人聚會,討論自然圍繞在近日的醫療話題當中。席間大家都同意:雖然穿刺頸動脈造成中風並不常見,但,穿刺頸動脈是常見的;引起血壓過低的血胸是常見的;因為低血壓後腦梗塞是常見的;而去除顱骨和腦組織達致減壓,也是常見的。事件最終如何評定,必須由專案小組以第一手資料去抽絲剝繭;筆者和朋友,不會,亦不該妄斷。討論的着眼點是溝通方式:如何確保醫護「說清楚」?
這就牽扯到剛才我提出,「喜歡」與「討厭」的問題了。聆聽他人說話,和用眼睛看文字是不一樣的。一般而言,「聆聽」是包含人的聲音、表情、說話節奏等綜合訊息。也就是說,談話內容並不是唯一重要的事情。人類會因為聲音大小、表情、姿勢等因素,而產生不同反應。病人如果先對傳達者產生了信任感,自會有「這個人說的話應該不會有錯」的先入為主看法,在這種狀態下,明明你只說了100分的內容,也會讓人感受到200分的魅力。反之,會讓聽者有先入為主的負面偏見,聽不清楚對話內容。
醫護人員對併發症的內容,以致手術前手術後安排等等,固然要說清楚。但其實,從跟病人或家屬見面的第一刻,就要能建立彼此的信任。這不靠天分,我們需要磨練自己的語調、表情、說話節奏,才能成為他人口中,「讓人一聽就懂」的人。
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