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2018年3月13日

毛羨寧 盡付笑談

酒店背後見聞多

去年,英國BBC電視台製作了一個特輯Amazing Hotels: Life Beyond the Lobby,第一集專訪新加坡Marina Bay Sands酒店。兩位主持跟隨酒店負責人預備宴客佳餚,替來賓代客泊車於迷宮般的地下停車場,當然還在它著名的無邊際天台游泳池,為住客供應沙灘浴巾。

男主持Giles Coren到洗熨毛巾的工場,驚嘆酒店要用成千上萬條毛巾及床單,雖然有許多大型機器處理這項工序,但仍有不少工人用人手將毛巾被鋪接疊得齊整。這有什麼稀奇呢?我曾參觀尖沙咀馬可孛羅酒店的洗衣場,連掛起的酒店員工制服,也是全用人手熨得貼貼服服。

那次到馬可孛羅酒店,聽市場推廣及營業部副總裁Philip Schaetz先生分享經驗,談酒店集團怎樣利用大數據推動業務。從前酒店用電郵請住客留言,結果只有一成人會直接向酒店反映,真正的「post-stay」喜惡發表在旅遊網站和討論區。Philip提到集團還包括Niccolo酒店品牌,正在中國大陸積極發展。有了大數據分析,揣摩到新興市場的消費者心理,便可以用來優化服務。

他續說,大部分人都入住過酒店房間,沒有參觀價值,反而想帶我和同事到廚房和洗衣房,一睹酒店背後的風光。我在馬可孛羅太子酒店的後樓梯上上落落,看到幾間辦公室仍保持八十年代的穩重設計;廚房內的工友聽到主廚大喝:「安靜下來!」立刻不敢把餐車推出。至於洗衣房和顧客服務的總管,談吐彬彬有禮。當我請他透露些房間趣聞的時候,他守口如瓶,只說住客以短途遊客為主,留下不少在廣東道名店購物後的紙袋。看來要窺探酒店秘密,還得靠看電視特輯。

 

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