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2017年11月21日

金鈴 鈴感日記

保持沉默

最近偶然讀到David Maxfield的作品,他是《紐約時報》暢銷書作家。他推動的,正是我們醫院管理局,時常教授同事的一件事:打破沉默。

先入為主,我們總以為,外國人比東方人敢言,當工作中發生負面事情時,他們大多數會說出來(Speak Up),但實際上,無論在什麼地方,很少人會這樣做。他的工作團隊,去年對經理和員工所做的調查中,收集了幾百個故事,並發現以下的實例:「儘管所有相關人員都知道某個計劃必死無疑,但還是花了幾個月時間來實施這個計劃,而沒人敢在一開始提出它致命的原因。結果,該公司全年業績,遠遠落後於生產目標。」

「當某大公司高層突然去世,管理人面臨一種巨大失落和悲傷感,所有人都知道為了解決這個問題,必須做些什麼。但是,他們卻沒有向同事說出「一切照舊」這種安慰說話。因為他們沒緩解員工的憂慮和恐懼,反而衍生一種焦慮氣氛,這最終導致公司內有近四分一人在CEO離任後的6個月內離職。」他們的團隊亦同時調查這種行為的背景,得出其中一個關鍵:員工認為缺乏安全感,所以擔憂在疑惑時要求澄清,會有風險。管理透明化,成為此中關鍵:當人們對工作崗位角色、責任、職務規格和時間表感到確定時,就會敢於表達意見。

這不是微不足道的例子。因為,這都是公司成本。在醫院裏,人們保持沉默,會帶來更大的失誤。當程序出現風險時,前線不敢說出來,問題就會升溫,甚至釀成錯誤。

 

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