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2017年4月22日

黃蓉 烈女柔情

再多一篇聯航

最近之「最」——當然是指負面的那種,聯合航空都必定是榜上有名,例如:最乞人憎公司、最不受歡迎航線、態度最差航線等等。在高齡醫生(將近70歲,應算是高齡吧)硬食拳頭、滿臉披血以至被拖至肚皮朝天的照片及相關片段瘋傳後,正所謂「好事不出門,醜事傳千里」,我深信不需再做什麼輿論分析,絕大部分網民所賜的都是負評,媒體及專欄作家所寫的都是毫不留情面,沒有一絲想幫忙的文章,可想而知,這次的全球公審,法官未判,各位都已經知道誰是大輸家。

神仙難救

想當年,我的其中一位公關公司前輩在見客時,都會苦口婆心地說出以下一夕話,「每當危機發生時,公關可以做到的是幫忙減輕負面效果,而不是變魔術一樣,在人們的記憶中,去除整件事,當作沒發生過,所以重點還是公司本身的營運和制度沒有太大的問題,要不然,當危難發生時,神仙都難救。」當時,我覺得這種金句,怎麼會有人不明瞭,但原來,還真的有很多人不明箇中的真諦。

面對目前所有人手持一部有拍攝功能的智能手機和擁有社交媒體平台,人人皆是媒體的時代,事件發酵的速度和範圍已今非昔比,很容易便升級至國際層面,企業內部的紀律、操作、制度和對外關係必須要對接,決一不可。在聯航一事,大家可以見到,其慣有的服務態度、操作模式有問題已經不在話下,公司行政總裁又或者是負責團隊在事件後仍然輕視,待針拮到肉才知痛,要網上瘋傳(相信不同語言的國家都有瘋傳過吧)、市值蒸發了幾十個億才開始着急,一切已經太遲。他們要面對的,不單是手尾相當長的法律訴訟,連自己總統侵侵都不撐,還要加多兩錢肉緊地火上加油,當然,少不了的就是不知何年何月何日才能挽回的聲譽。

人情何價

當企業身陷險境時,每個人都在多加一腳,沒有一人會伸出同情之手幫忙扶助,你大概會怨「人情何價」?然而,當自己不回頭望望過往有多離譜,從而針對弊病,自我反省、及時改善的話,企業應該也是命不久矣。期望聯航今次修訂內部政策,要所有機組成員必須於航班起飛前一小時預定座位,是向好的第一步。

 

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