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2016年1月14日

鄭希喧 視線所及

每況愈下的大公司客戶服務

大家應該試過致電通知電視或電話公司,取消合約的不愉快經驗。

有時想到,這些大公司的所謂電話熱線,其實一點也不熱情,你永遠只和一件冰冷的錄音機說話,真的懷疑他們是否想和客戶接觸,或只想向客戶賣產品或服務,成功促銷之後,便懶理客戶,真的貴客自理,過了海便是神仙。

首先,當接通電話後,這些公司不會有「真人」和你進行「單對單」對話,直接解答你的疑問。第二,當接通電話後,你會被迫收聽一段頗長的宣傳或產品錄音,但這些公司是否真的不知道我們打電話來是希望找人幫助,不需要再被「sell」。

第三,宣傳錄音結束後,你又要再聽多一段冗長的服務選項錄音帶,告訴你若如需要索取某樣服務的申請表格,或進一步了解某一種服務和產品,請按某個號碼,但很多時候,可能因為記憶力早衰或周邊太多噪音,當你聽完選項錄音帶後,已經忘記哪一個號碼是選哪一項服務,而最弊是,有時候你是不可以opt out,若過了一段時間,這些所謂客戶服務電話錄音機還會告訴你,因為收不到你的指示,所以向你說聲「拜拜」,真的令你氣頂,吹脹!

在今天科技這麼發達的年代,究竟他們有沒有想過現在還會有人願花時間打電話,聽一段電話錄音,再按下一個號碼來要求公司傳真一份表格?相信大家會選擇上網下載或上線即時填寫。

即使有真人肉身的客戶服務員,你也未必獲得親切的客戶服務。某天到某本地大銀行報失銀行存摺簿,希望補領一本新的,感覺銀行在這方面的做法絕不與時並進,用「陰謀論」的角度,銀行可能不想做銀行存摺簿到分行「打簿」那類小客戶的生意。為何有這種想法?若掉失了銀行簿,銀行不會再發一本新的,而若要給你出一本新的,就要開一個新的銀行戶口號碼。但是很多自動轉賬都是用現在舊的銀行戶口號碼,怎麼辦?銀行客戶服務員說:那你得逐一和每間公司更改自動轉賬的事。我說:如果還是要一個新的戶口,怎樣做?她說:請你先排隊。當眼角看到一條長長的隊(這間本地銀行經常都有公公婆婆在大排長龍),我說:那麼不換新的,但擔心會有人拾到或盜了我的銀行簿,怎麼辦?那麼你就要重新申請一本新的,即是開一個新戶口。但我便得逐一……頓時感覺我是在和一部人肉錄音機對話,它絕對沒有考慮客戶的憂慮。我心想,領取一本新的是否真的這麼困難嗎?現代科技真的不可以解決安全的問題嗎?

到了這時,一位滿口鄉音的大媽來到銀行說要做50萬元定期存款,人肉錄音機忽然回神變成了笑面迎人的知客。

 

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