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2015年6月9日

吳雄 訪談錄

迷你倉創立人 代客儲存回憶

迷你倉或儲物室的概念在很多地方都存在,但把它變成一盤大生意,香港人就算不是先驅,也是做得最成功的。香港儲物室在1997年由宗立政(Louis)和哥哥創立,靈感來自小時候公屋裏的士多房,借當時工業大廈空置率高的機會,成就一番事業,經過十多年的發展倉庫遍布香港,總面積達200萬平方呎。兩兄弟的理念是不把客人的物品當貨物,而是當成自己的東西來收藏。

記者看過不少迷你倉的廣告,但對這個行業興趣不大,因為沒有想過用這樣的服務。香港家居小是事實,但我們對舊東西也夠狠心,不然堆填區不會消化不良,甚至出現飽到嘔的現象。在這樣的生活習慣下,哪有人花錢把舊東西收藏起來?就算有,恐怕也只是少數。然而,這個觀念在見過香港儲物室董事總經理Louis後徹底改變,迷你倉不只是貨倉,還是很多香港人寄放「感情」和「回憶」的空間。

且先了解一下Louis當年的靈感來源。他和哥哥自小在港島西環邨長大,屋邨在1958年入伙,「每個單位在300方呎至500呎之間,那年代個個家庭都多小孩,我們三兄弟已經算少。家裏東西多,冬天和夏天的衣服、被鋪都要找地方收藏。我們那條邨和華富邨都設有士多房,月租十多元,讓住戶放置一些雜物。」他回憶當年房租每月只是三百多元,花十多元放置雜物比例不少。

「記得士多房大約50平方呎左右,一般是隔籬鄰舍夾份租。記得位於走廊的轉彎處,每戶有鑰匙可進出,經常跟幾個小朋友躲在士多房玩『僕匿匿』,裏面有很多童年記憶的片段。」

這些記憶一直留在Louis的腦海,大學畢業後投身測量師行工作,負責與工業大廈業主洽商放售,「1995、96年大量工廠北移後,最貴才600元一平方呎,於是想其中是否有商機呢?」

屋邨士多房得靈感

他和哥哥從一個玩笑開始創業,「我說那麼多工業大廈丟空,那麼便宜,你猜有沒有機會像我們小時候那樣,弄個士多房出來擺放物品,應該幾好玩。」第一個倉庫在香港仔,3000多平方呎的地方月租一萬多元,於是他開始印單張做宣傳。「還真的有人來電問能否上門收貨?我們沒想過,但既然做了廣告、租了地方,人家要求這種服務就得滿足。」

這個構想在十多年前是新思維,競爭少但認識迷你倉的人更少。「一開始很多人懷疑我們是否真的存在,會不會突然倒閉找不到人?幸好他們放的東西都是衣服鞋物等,花一百幾十租個地方放東西,也不算貴。」

Louis之前還做過其他服務性行業,明白客人不介意買好的服務,只要服務水平和價格相配,就能夠找到商機。於是,他們一開始把公司定位是做服務,而不是做貨倉。

服務好必須建立良好的公司文化,最前線的運輸部員工,是不允許拿「利是」 的。「員工會多謝顧客的打賞,但不能拿tips,會建議客人寫信給公司。信中每一位提到的員工,我們都會給500元現金獎勵。這個做法的好處是,他們拿到的錢會更加多,還能在公司中起帶動作用。客戶也會覺得我們的制度夠新鮮,將來有其他親戚朋友需要迷你倉,自然會介紹我們。」

全公司員工五十多人,加上兼職的同事七八十人,包括運輸隊、倉庫管理、行政等。記者去過長沙灣的倉庫,一個個獨立的房間,冷氣和濕度控制得宜,不禁開玩笑:「環境這麼好,比住劏房好多了,會不會有人租來住呢?」員工稱曾經有客人真的在裏面睡着了,不過他們不准顧客過夜的。至於客人一般放什麼東西,他們則表示要尊重客人私隱,不便透露。

要把耳朵借給客戶

做了十多年,總有一些難忘的顧客, Louis馬上想起一位女教師和一位公眾人物,從這些例子更令人明白,迷你倉真不能簡單理解為貨倉,畢竟沒有用的東西可隨時扔到垃圾房,人的年紀漸大就愈多想保留的舊物,等到心血來潮就能去睹物思人。

表面上迷你倉放的是舊物,但寄存的是人生路上的感情和回憶。香港空間少、壓力大,港人已經變成沒有表情,也許在迷你倉的獨立房間裏,能看到更多真面目。人生總有許多遺憾,有些東西見了眼冤,但又不忍心扔掉。

「記得最早期有位女客人,她是名校退休英文老師,一開始她還教我:『你的名字不該念路伊斯,那是法文名,該念路伊。我說:多謝你,我長那麼大才知道。』她除了把服務問得很詳盡,還跟我寒暄,問我為何做這行?年紀那麼輕是不是讀書不成啊?」後來,她租了一個地方,說很快會拿東西上來。

「過了一個禮拜,她一進來,我就上去迎接。可是,看到她的臉孔跟之前大不同,顯得憂愁,不再談笑風生。我只是問候說:你好嗎?她馬上眼濕濕。我嚇一跳不知道說錯什麼。然後我們一起拿東西進去,她開始講這段期間家庭的變化,她說:『人啊,其實真不可靠,老夫老妻幾十年,敵不過北妹。』我只管聽不敢答話,更不敢隨便問。」

「後來有其他客人來,我就走開了,留下她一個人執拾東西。等我回來再看她,先遞上一張紙巾,再給她一杯水,說:『休息一下吧!執得那麼辛苦。』當她接過我的水,哭得更厲害了。也許她覺得終於有人聽自己訴苦。我覺得那個過程,已經不是她儲存東西了,而是彷彿讓她表達內心的感受,一些可能連親友也不便說的,對着一個陌生的四眼仔、貨倉佬,我突然變成她的朋友一樣,已經不單純是客戶和服務提供者的關係。」

後來,他們還有經常見面寒暄,談一些人生意義等話題。Louis覺得這樣與客戶交流很重要,「客戶服務部的同事常有這樣的經歷,可能很快處理好服務,但聊很多其他的事情,就像熟悉的朋友一樣。我覺得香港人頗需要這樣的空間,這不是儲物的空間,而是生活中大家積累一些東西,不好意思跟身邊人說。所以,我跟同事的指示是,給一些耐心,把耳朵借給客戶。」這就難怪Louis一直不同意迷你倉擺放的只是貨物,而是當成自己的物品來看待。

退休人士寒暄空間

另一位客戶則是公眾人物,「她給外界的感覺很能幹,目前已經退休了。她是我們十多年的客人,有很多名貴的衣服,租用服務時提出要做架子掛衣服、擺鞋子。我們一開始不明所以,直到上門拿東西時,才知道每一套都很貴的。」

有一段時間她忽然沒跟Louis聯絡, 「我覺得很奇怪,以前總聯絡我們的。原來,她去另一個地方工作很長時間,回來才說自己退休了。」

這位客人很挑剔,但也給公司帶來很多好主意。「她會用批判的角度評價服務,因為從一開始就認識,通常她來電會說:『叫你們老闆來聽……』然後就是『Louis,你上次咁咁咁喎』,我就說是是是!哈哈!我們從服務的角度去做生意,所以很接受她的意見。漸漸她從一個喜歡罵人的客戶,變成了好朋友。2006年,我們提出新服務,我還第一時間介紹給她,她調侃說:『你們有新服務?但最重要是別收那麼貴!』」

現在,這位公眾人物還經常去迷你倉,「一個禮拜都來幾次,有一次下來寒暄,說退休了沒事幹,兒女又去外國了,所以來走走。原來,我們的迷你倉也變成退休人士打發時間的地方。上一次我們舉辦講座她也來捧場,那次她說:『你們做得很好啊,何時上市?上市的話記得告訴我,等我也買幾手!』哈哈!這讓你覺得已不是客戶與公司的關係,已經成為老朋友。作為管理層,能從客戶哪裏聽到意見,是很難得的。」

荷包與心放得很近

創業那麼多年,Louis對迷你倉有更深層次的理解,「這麼多年我覺得如何能幫到客戶呢?並不是儲存更多東西,多不代表好,如何把東西儲存好更重要。他們放進來是因為珍惜這些物品,而不是沒有地方擺。很多普羅大眾或競爭者,他們覺得沒用或多餘的舊東西才放進來,其實如果沒有價值的話,可能早已扔掉了。」這種誤解過去也同樣存在於記者心裏。

「我們要給客戶提供最好的服務,荷包和心是放得很近的,和他們的心聊天,就是跟荷包聊天,而不是跟腦袋聊天。如果跟這裏(指指腦袋)聊天就大件事,一味考慮便宜和貴,地方大與小,多少呎多少錢。所以,我們跟他們的心聊天,那自然跟荷包就更容易溝通。哈哈!」

Louis是很風趣的人,他指一指自己的胸口說,「荷包一般是放在胸口的口袋裏。」

近年,香港工業大廈的租金也上升得厲害,由當年的幾百元一平方呎,飆至現在的最貴3000多元。Louis坦言租金成本和人力成本的上升,將使這個行業走到樽頸。「畢竟我們只能不斷提高服務,但始終有個合理的價格。」於是,Louis前年開始推出五年計劃,希望立足香港、背靠祖國、面向亞洲,把香港的迷你倉開拓到內地和亞洲,在上海、日本、菲律賓,都找到他們的蹤影。

「我們花兩百多萬,把運作資訊科技化、標準化,提高效率和精確度,然後把這些技術輸向亞洲和內地,在菲律賓等地的物業加入迷你倉的元素。香港方面,我們與業主合作管理物業,而不是只向他們租地方,那樣他們的收入能更高,我們則能減少裝修費用等。」Louis說。靈活多變一直是香港人的優點,面向國際是我們的天然優勢,加上內地的腹地,只要弄清三者的關係,很多行業都能突破樽頸。

撰文:吳雄

攝影:陳縱宇

[email protected]

部分圖片由受訪者提供

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