2019年3月29日
港鐵事故頻仍,小則電梯冒煙,大則列車相撞,居然繼續調高票價,而且按機制加到盡,看來香港人的笑容將會愈來愈少。
香港神秘顧客服務協會昨日公布最新的全球微笑指數,香港僅得五十六分,較去年大跌十分,在三十個國家和地區中的排名再降一級至「尾四」。全球微笑指數平均是八十分,排榜首的是九十三分的美國。雖然調查的對象是服務業人員,但普遍來說,各行各業的香港人缺乏笑容應該離事實不遠。
為什麼笑不出來?不妨參考另一項甚富啟發性的調查,英國經濟學人智庫不久前發表「全球生活成本調查報告」,一百三十三個具代表性的城市之中,香港生活成本由第四位躍升至世界第一,與新加坡和巴黎並駕齊驅。生活成本世界第一意味着百物騰貴吃不消,愁眉深鎖才是常態,笑得出也只可能是苦笑。
香港已是物價最貴的大都會,奈何政府對於公營運輸服務業實施一套所謂的「可加可減機制」,減價直如鳳毛麟角,加價則是屢見不鮮。政府統計處公布去年第四季運輸業名義工資指數變動為百分之五點九,按照港鐵票價調整方程式計算,得出的結果是可加價百分之三點六,但由於加幅不能超越封頂上限,於是票價可調高比率是百分之三點三。
港鐵去年盈利一百六十億元,而且服務質素每下愈況,既有四線齊壞,亦有工程造假醜聞,加價顯然難堵悠悠眾口。也許港鐵明知理虧,所以該公司發言人表示,本年度調整票價之同時,「票價九七折優惠」額外資源增加至百分之三點三,為期六個月至年底。另外,「港鐵都會票」、「全月通加強版」及「屯門-南昌全日通」維持現行售價,直至年底。簡言之,實際票價暫時維持不變,明年是否追加,留待明年再談。
港鐵服務惹來怨聲載道,作為大股東的政府在沙中線連環爆出造假醜聞之後終於忍無可忍,下令幾位高層離職,可是尚未來得及換血,荃灣線中環與金鐘之間甚至發生駭人聽聞的撞車事故。在這樣的情況下,加價當然令人氣憤,即使暫時變相維持舊價,仍然不孚眾望。
港鐵形象一落千丈,亡羊補牢的做法自然是改善服務質素,乘客肉隨砧板上,付出昂貴車資亦稍覺舒泰一點。如今的問題則在於,幾位高層離職以後,換血可以帶來怎麼樣的契機?如果管理風格換湯不換藥,監督淪為甩轆,剪短鋼筋之類的紕漏恐怕不能杜絕,失驚無神又故障恐怕仍會隨時發生。
列車撞至出軌就該重拾正軌,同樣道理,港鐵不務正業就該重歸正業。眾所周知,港鐵現在盈利最豐厚的項目不是交通運輸,而是地產與商務,利字當頭的管理層本末倒置,一心專注於副業。忽略交通運輸的禍患有目共睹,因此亡羊補牢非得重歸正業不可,徹底改善列車系統管理必須受最高層級嚴肅關注,嚴厲推行。
最近傳出消息,政府改革港鐵的其中一個方向是從獎罰制度入手,將年終獎金與服務表現掛鈎。港鐵高層薪酬架構分為固定的薪金及浮動的獎金,後者根據每年收益率及經營利潤釐定。假如改革後年終獎金與服務表現掛鈎,即是說,萬一列車經常因故延誤,逼爆車站的乘客投訴不斷,管理層有機會不獲發放獎金,等於變相減薪。
現任港鐵主席馬時亨將於七月卸任,屆時由新主席歐陽伯權上場,是不是真的會推出改革措施?是不是真的在薪酬架構之上來個「可加可減機制」?大家拭目以待。不管如何換血,不管怎樣獎罰,我們衷心期盼港鐵做好交通運輸的正業,提供沒有癱瘓的列車服務是分內之事,杜絕生死攸關的撞車慘劇更加是不容有失。
香港人笑容實在太少了,如果港鐵知恥近乎勇,在改革之後脫胎換骨,最低限度可以讓乘客免於含淚搭車。
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