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2016年12月28日

全民大數據 車品覺

旅程分析拆解客戶行為

最近國際顧問公司麥肯錫和Forrester都分別提到Customer Journey Analytics(CJA,客戶旅程分析),這是一種結合了大數據的客戶體驗分析技術,並把公司與客戶的互動視為「旅程」,每一個旅程疊加起來就成為客戶對公司的感知了。當年在支付寶,我自己最常用的客戶分析框架有兩個: 首先是AAR增長模型,這個分析方法聚焦3件事情──如何獲取新用戶(Acquisition)、啟動用戶(Activation),以及留下老用戶繼續幫襯(Retention)。關鍵是每個階段的客戶體驗重點不同,令新客滿意的設計不一定適合老用戶。 其次是RFM模型,它是衡量客戶價值的重要工具,為B2C電子商 ...

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