|
熱門:

2017年4月21日

雷鼎鳴

為何美國航空服務如此差勁

美國每年因航空公司超額訂位政策而遭拒載的乘客據說約有41000人,這等於平均每天約有112人被無理拒載。據此看來,越南美籍華裔醫生杜成德在聯合航空所遭受的不公對待,除了血流披面而錄像又在網上廣傳外,實乃天天都發生百餘次的「小事」,為何竟成為國際新聞,而且多天不衰?很可能這事件不但有代表性,而且觸動了各國人民的一根神經,其含義值得我們深究。

有人認為,美國航空業在2016年有6.6億人次的載客量,因超額訂位被拒載的機會率只是每10萬人次中有62次,遭此無妄之災的概率極低。我不大相信這數字,因我自己也遇過同等經歷。

1994年1月初,我在波士頓開完了一個經濟界的國際會議後,按行程要乘US Air飛到紐約再駁另一飛機回港,怎料我辦完登機手續後4個小時要登機時,竟被告知劃好了的機位已轉送了給另一位乘客,我不能登機。我告訴航空公司職員,我不能坐另一班機,因為會錯過了時間轉不到機,該職員只是告訴我有另一航空公司快將有機到紐約,我另購機票還可來得及,若跟他繼續理論,損失更大。我惟有飛奔至另一航空公司購票,到了紐約後又從LGA機場「飛的」到JFK,最後一分鐘才上得機。

回港後一肚氣連忙寫信到航空公司投訴並索償,但當然是石沉大海,無人理會。我一生坐飛機頂多是三四百次,依然中招,不能不使我懷疑上述低概率的可靠性。

先搞清一個問題,聯合航空或甚至美國的其他航空公司,服務水平是否低劣無比,物非所值?我是聯航的資深乘客,感同身受,可輕易列出其三大「罪狀」:超額賣位,自然是第一大罪。這等同顧客付了錢購物後,商店竟可有權要你把物品退還,而且不一定把錢退回給你,這不是商業違約是什麼?更可恨的是在機票用細字所寫少有人會讀的條文中,竟把此種違逆天理的做法合法化。

第二大罪是食物質素每況愈下,低處未算低。多年前飛機餐或許尚有吸引力,現在的則多半難以下咽。在美國境內坐6個小時飛機可以只有一片餅乾之類的物體充飢。若從香港的機場坐聯航或其他美國的航空公司出發,強烈建議在機場買些乾炒牛河或叉燒飯等,包保在飛機上進食時大家對你投下羨慕的眼光。

減價競爭削成本

第三罪是飛機中的服務員面孔冷冷冰冰,噓寒問暖絕對是奢求。我有位朋友,是柏克萊加州大學的名教授Andy Rose,他對聯航空姐的形容十分傳神,說她們都是一幫angry old women,年紀大小不是問題之所在,雖然她們也許不夠體力幫助乘客置放行李,但其神色中透露出不願或不忿服務乘客的態度,卻是很多人都感受到,她/他才是大媽大爺,乘客只應做聽教聽話的小孩,此點定位乘客不可搞錯。

但若說聯航一無是處卻也不公。乘客可自帶電子設備在機上看多種自選電影便是一進步。從前我不懼他們超額,因為常因此而免費升級至商務艙。例如在紐約JFK回港,若買經東京的票,升級的機會頗大,原因是這班經濟艙座位不多,反而大半座位是商務艙,前者很快便坐滿,只要晚點才到機場搞手續,他們便安排不了經濟艙,只有替乘客免費升級。此種補償,豈不比動用芝加哥機場保安人員把乘客拖下機好得多?

聯航把乘客留着的主要手段應該是靠其飛行積分計劃,我1997年開始密集地飛聯航,從前常乘坐的西北航空已關門大吉。只要一開始積累里數,便欲罷不能,因這等於機票有折讓優惠。在杜成德事件後,我連忙上網查一查老妻的戶口尚有多少積分剩餘,竟發現其近年的積分無端端消失無蹤,與聯航交涉,才知是他們的錯誤,但也只能取回部分積分。

又因近年其積分計劃所分發的優惠大幅縮水,我已下定決心從此擺脫聯航,永不再做它的乘客,不料在自己戶口中突然發現,我剛在聯航飛過了超過100萬英里,從此可得終身金卡,並可替家人多拿一張。如此優惠把我殺個措手不及,惟有暫緩停飛大計。但我竟不離不棄的飛了聯航100萬英里,不能不佩服自己忍耐力驚人。建議年輕求職者,不妨履歷上寫上自己在聯航飛過的里數,里數愈多的愈顯示其人能夠吃苦,情商高企,能夠忍受任何磨練,乃僱主求之不可得的人選也。

我們若是只把責難集中在聯航身上,也不公允。據skytrax對世界各航空公司服務質素的排名,2016年的結果是國泰第四(2014年曾得第一);至於聯航,是第六十八,比2014年的五十三退步了不少。美國的航空公司排名最高的是Delta,但也只得三十五,世界最大的航空公司美國航空,排名更只得七十七。由此可知,美國的航空公司服務水平普遍地不入流,非只有聯航斯人獨憔悴。港人對國泰熟悉,有人喜歡有人不滿,但只要用它作準則,便可感受到排名低了幾十名,甚至上百名的美國航空公司如何差勁。

無論用什麼標準,世界最大的3個航空公司幾乎都屬於美國,它實力強橫,但為何服務品質卻如此差劣?追根溯源,我相信可歸咎於以下因素。

1998年3月16日,哈佛的經濟學大師巴羅(Robert Barro)在《商業周刊》寫了篇半遊戲文章,慨嘆美國的空中服務員外貌上的吸引力逐年下降,使到乘客若有所失,這等同服務業中的生產力下降,或是GDP的損失。巴羅進而指出,在某些行業(例如電影業),從業員的外貌是否端正是合理的行業要求,政府不應干預。巴羅有此言,是他認為此等狀況都因1971年泛美航空一宗訴訟而起。我查過此案件,事緣在1967年有位叫戴雅思(Celio Diaz)一生志願是想當空中服務員的美國男士向泛美求職被拒,於是根據美國的勞工民權法把泛美告之於法庭控其歧視,最初法庭判泛美勝訴,但後來美國第五巡迴上訴庭在1971年判了戴雅思勝訴,從此美國的航空公司不得以性別或外表作為準則僱用空中服務員。

其實在航空業剛起步時,美國的空中服務員男女皆有,但到了上世紀五十年代時,市場力量已促使美國的航空公司集中僱用年輕貌美的空姐,一直至1971年才又開始改變。

此案件若從民權的角度看,十分正義,但從市場角度看,卻有頗多後遺症。首先是俊男美女在美國的航空業中已無優勢可言,在以後的歲月中,他們會自然流向對他們外表有更高價值的地方去;在此自我挑選的流程中,美國航空界剩下的,便只有大媽大叔了。這本來也不一定如巴羅所慨嘆的使乘客若有所失,但更多的後果也可接着出現。既然有此案例作掩護,空中服務員就算因服務質量欠佳或黑口黑面的態度而被解僱,工會也可幫助她們控告航空公司歧視,在訴訟盛行及賠償額驚人的美國,航空公司不敢造次,服務質量怎可提高?

在市場競爭中,企業通常採用兩種手段:一是提高產品形象及質量;二是減價求銷。但在美國的航空業中,服務質素已成缺乏誘因的老大難問題,競爭於是容易傾向削價(例如聯航從港到美的票價通常便比國泰便宜),但削價離不開先減成本,否則公司如何生存?超額訂位策略可減低航空公司的成本;若出了問題,又因有法律做後盾可趕走乘客,更加省錢,此模式自然成為業內生態的一部分。

國泰應引以為鑑

降低食物的質量同樣也可減低成本,但這些都等同把服務更劣質化,不啻飲鴆止渴。公司利潤不如理想,高管便又要打乘客的主意,聯航近年大幅降低可通過飛行積分所得到的優惠,拿到積分也無甚用處,正是等同靜悄悄地加價的做法。這回杜成德事件正是向美國航空業敲響了警號,這些策略其實代價不菲,將來聯航要大減票價才能贏回支持。

此點值得國泰留意。國泰是港人的航空公司,世界排名領前,值得我們引以為榮。但它2015及2016年都因公司決策出錯,炒燶了石油期貨,每年損失80多億港元,大大減少其利潤。但國泰的做法,卻似是要削減其馬可孛羅會員的利益,以求把錯誤決策帶來的成本轉嫁到乘客身上,使人有捨本逐末之感。我也是國泰及港龍的資深乘客,對其飛機餐後贈送一杯名牌雪糕的貼心服務尤其欣賞,希望它不會重蹈美國航空公司的覆轍,把品牌弄壞。

美國有些評論人擔心聯航事件象徵着美國衰落,此說可能言之尚早,但的確反映到一些問題。首先是美國人原本自以為站在道德高地,可到處指指點點,但這次用暴力完全顛覆了資本主義社會中顧客永遠是對的社會共識,以後如何使人對美國的法治、制度與倫理有足夠信心?已故經濟學家奧爾遜(Mancur Olson)在其名著《國家興亡》一書中早有指出,發達國家容易出現各等利益集團,他們在歷史長河中,懂得把符合其小圈子利益的制度變成法律,這便大大阻礙了社會總體利益的發展。美國航空業中,便包含了使到公司不易改善服務質量、乘客又被航空公司霸凌的制度,正是奧爾遜洞察力的體現。

雷鼎鳴_香港科技大學前經濟系系主任

 

放大圖片 / 顯示原圖

放大圖片 / 顯示原圖

訂戶登入

回上

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 信報會議中心租賃 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。