熱門:

2020年10月23日

與CEO對話

【30天免費閱讀】香港麥當勞全球在地化策略

統籌:陳志輝教授及中大EMBA課程

主持︰潘嘉陽、張璧賢

嘉賓︰黎韋詩(香港麥當勞行政總裁)

 

潘 潘嘉陽  張 張璧賢  黎 黎韋詩(Randy)

 

張:你在麥當勞已工作了22年,這是你的童年夢想。為何你有這個抱負?

與麥當勞結緣 來自生日派對

黎:我跟很多香港人一樣,是和麥當勞一起長大的,小時候曾在麥當勞舉辦生日會,令我留下深刻印象。長大後我就想在這裏上班,希望能把過去得到的快樂,也帶給下一代的小孩。

張:不過夢想歸夢想,現實歸現實,你是如何與它相遇?是看到招聘廣告?

黎:其實我是用cold call(未被邀請下致電)找到這份工作。我從《黃頁》找到麥當勞公司總部的電話,然後致電,並直接找市場部主管,請求相見,希望可以自薦。我很幸運,當時的主管是澳洲人,思想開明,邀請我到公司聊天。其後他說:「Randy,我們可以聘請你,不過麥當勞香港暫時沒有空缺,你願意到麥當勞中國嗎?」我二話不說,馬上答應。

潘:聽說你們見面時並非一般的你問我答。你準備充足,對嗎?

黎:是的,我必須珍惜別人賜予的機會,所以到公司面試時,我準備了自己的履歷和一份計劃書。當時香港麥當勞剛開設網站,我談到如果我接手的話,會如何改進它。這樣對方便覺得你有備而來,對品牌亦頗為熟悉,應該是個好人選。

張:說到在內地工作,那時是1998年。可以選擇的話,我們都會覺得留在香港較為輕鬆自在。但是你一個女生要到內地工作,當時有沒有擔心?

黎:可能也有一點,但當時已經不懂得怕,因為可以投效心儀的公司。麥當勞在中國才剛起步,有很多新機會,看到的東西跟留在香港是截然不同的。我有機會前往一些從沒想過會踏足的地方,例如湖南、武漢、西安……以當年來說,這些地方都很遙遠。這些經驗改變了我的人生,我認識到很多新朋友,了解到他們的文化和背景,到今天仍然十分有用。

香港麥當勞的金三角

潘:後來你創造了歷史,成為香港麥當勞首位華人CEO,同時是首位女性CEO。你在內地和新加坡先後累積了許多經驗,有什麼特別的文化想要帶到香港呢?

黎:陳志輝教授不是有一套「左右圈」概念嗎?我是2005年中大EMBA畢業的,亦上過陳教授的課。左圈有分internal customer(內部顧客)和external customer(外部顧客)。我回港以後,管理方向就源自這個概念,只是現在已演變成一個golden triangle(金三角):以客為先,以人為本,最後希望可以為股東帶來合理回報。「以客為先」意謂我們所做的每一件事都由顧客的角度出發,為他們提供合適的服務與產品;「以人為本」則指當我們研發或推行新產品、新服務時,必須要考慮到僱員,如果僱員執行時覺得不舒服或者不合適,我們就一定要三思而行。如果顧客喜歡新產品、新服務,而員工又樂意執行,自然就可以為股東帶來合理回報。

張:你要以顧客的需要為先。華人的口味與外國並不一致。在食品方面,你是否也為香港麥當勞提出了新建議呢?

黎:是的。大家吃過麥當勞早市的「扭扭粉」嗎?這是大約12年前推出的。我們發現在茶餐廳裏,很多人吃早餐都喜歡有湯底的食物,例如通粉和即食麵。發現這個市場後,我們就開始思考如何在麥當勞推出這類顧客喜歡,而員工又能應付的產品,最後就發明了扭扭粉。

張:港式茶餐廳餐點繁多,你為何會選中扭扭粉?

黎:首先,在進行市場研究後,我們發現通粉很有市場;第二,出前一丁等即食麵需要逐個麵煮,需時甚久,而通粉則可以一次過大量煮好,在需要的時候舀起來,營運較為方便。

張:這就是glocalization(全球在地化),把美式的餐飲文化結合本土口味,是香港麥當勞的創新之道。其實除了扭扭粉,現今麥當勞也提供了我們小時候無法想像的較優質食材,例如安格斯牛肉、各種各類的咖啡如cappuccino(卡布奇諾)、latte(拿鐵)等。這跟我們的傳統想法有所衝突。快餐店的價錢便宜,往往未必能提供高品質或多元的食物。你是如何取得平衡的?

黎:多年來我們一直推陳出新,除了扭扭粉之外,我們看中了gourmet burger(高級漢堡包)的市場,於是推出Signature系列。去年,我們在McCafé推出芝士奶蓋,最近亦推出了麥炸雞。我們稱之為democratize(大眾化),把市場的優質產品如安格斯、cappuccino、芝士奶蓋、炸雞等較難找到或較貴的食品變得平民化,讓顧客不管身在天水圍、將軍澳還是長洲,都能喝上一杯優質的cappuccino,品嘗一口美味的安格斯漢堡。

「麥麥送」賦予公司抗疫能力

張:2020年在新冠疫情影響之下,幾乎所有行業都受到重大打擊。不過外賣行業可謂逆市奇葩。Randy看來有先見之明,香港麥當勞在十多年前已經推出「麥麥送」外賣服務。當年是出於什麼契機推出「麥麥送」?

黎:一直以來,不少顧客都會致電個別分店要求送餐服務。因此某些餐廳也早就因應需要提供外送,後來我們將240多間餐廳的電話整合成同一個外賣號碼。服務最初推出的時候,很多人都不看好,因為香港麥當勞遍布每一個角落,餐點已是唾手可得,外送需求想必不大。但是我們看準先機,即使早期發展未如理想,我們仍希望利用科技和物流技術,測試送遞產品的最佳方式,以保持食物的新鮮程度和溫度。為此我們進行了不少研究。

機會的確是留給有準備的人。自去年起,香港的外送巿場突飛猛進。由於我們有扎實的基本功,所以能馬上發揮優勢。

張:疫情對飲食行業的打擊甚大。麥當勞是香港首家食肆宣布暫停晚上6時後的堂食服務,你是基於什麼考量作出這項決定?

黎:正如我提過的golden triangle理論,顧客和員工的安全是我們的首要考量。240多家餐廳每天招呼上百萬名顧客,加上我們1.5萬名同事,餐廳經常都有大量人群聚集,疫情出現確實令我們擔心不已。要下這個決定的時候,我們也來不及等候其他指引,就要由自身做起,並相信決定是正確的。在2020年3月24日,麥當勞是香港第一家食肆,正式宣布暫停晚上6時後的堂食服務,但會維持外賣自取和「麥麥送」服務。

很多人會質疑:其實要下這項決定並不難,只要把閘門拉下,停止營業就行。可是,晚上有不少「麥難民」會在餐廳內逗留,因此該決定牽涉的不僅是營業,同時亦關係到社會責任。在公布決定前,我們的同事聯絡了與「麥難民」關係較密切的NGO,請NGO通知「麥難民」有關消息:我們很抱歉,未來兩星期公司會以安全至上,希望大家體諒我們未能提供休息的地方。除了通知之外,有些NGO也替他們找到暫時的休息場所。

幸好,顧客對這項措施的反應良好,認同我們是願意承擔企業責任的公司。「麥難民」朋友亦認同這項決定,所以樂意配合。而最重要的是,我們的同事認為公司沒有置他們於危險之中,假如他們要繼續每天面對大量陌生人,自然會面臨風險。

潘:在2017年,麥當勞迎來了重大轉變,接納新投資者加盟。不同背景的投資者會否導致意見不一,為你帶來壓力?

黎:我在麥當勞服務的首18年一直是美國公司的員工,但在2017年經營模式改變,新的董事局包含了三個不同背景的集團,這次轉變反而帶來更大的自由度:我們除了能繼續使用麥當勞的全球系統,例如供應鏈、培訓課程或管理方式等,新股東亦有更多本地人脈和更熟悉本地市場運作,讓我們能迎合市場的需要,靈活決策。例如我們推出芝士奶蓋產品,或因應疫情取消晚市服務等,都不用向遠方請示,等待美國總公司的核准。這種glocalization的模式,反而讓我做事更得心應手。

靠跑步化解哀愁

黃頴妮(EMBA 2021學生):你在職場面對過不少挑戰及難題。人始終是感性的動物,有喜怒哀樂;請問你有否在夜闌人靜的時候感到害怕或焦慮,你是如何面對及處理個人情緒的?

黎:我相信每個人在工作裏都會遇到種種挑戰。我有兩點想分享。首先,我有遇過大型挫折,真的會哭到天亮。但我學習到哭泣也是於事無補,便找來其他解決方法:跑步。我每個周六都去跑步,發現能夠協助我集中思緒,丟掉不高興或凌亂的思緒。我在街上跑步時是不聽音樂的,這使我更加集中,能協助我減壓。我鼓勵大家多做運動,這能助你紓緩壓力。第二,不知道大家曾否在晚上做開會的夢,我常常都會:早上想不通的事情,晚上做夢時卻想通了,又會常常在夢裏跟同事開會。解決方法更簡單,是避免帶着那些思緒睡到天亮。我在床邊放一本筆記,立刻把想到的事情記下,避免自己要努力記着,甚至夢見。寫好筆記之後,調整心情,告訴自己要盡快入眠,就可以更好地面對壓力。

黃麗斯(EMBA 2020學生):知道Randy已在麥當勞服務長達22年,請問你有什麼提示可以給管理人員,讓他們能迎接新世代和趨勢?

黎:我認為在新世代也需要擁抱改變。正如我已經畢業15年了,在10年前也曾參加過類似的電台節目,但仍會視這次邀請為新的學習機會,不想讓過往的經驗規限了自己,結果今天的設計和鋪排,和我過去經歷的並不一樣。所以千萬不要浪費任何學習機會,要願意作出改變。我也擔心訪問前會失眠,那又何必要給自己工作以外的壓力?但我們應以樂觀的心態面對和擁抱挑戰。

整理:謝冠東

 

《與CEO對話》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,由9月13日起,一連八集,逢星期日下午2時至4時於香港電台第一台(FM 92.6–94.4)播出。節目亦會相繼於港台電視31/31A、有線財經資訊台、now BNC及now Direct等頻道播放,時間請參閱EMBA網址︰https://www.emba.cuhk.edu.hk/radio-tv-series/。聽眾亦可透過港台網站(radio1.rthk.hk / tv.rthk.hk)、流動程式RTHK Mine、RTHK On The Go及RTHK Screen收聽、收看或重溫節目。

* 節目預告:10月25日嘉賓:陞域集團主席鄧耀昇

 

放大圖片 / 顯示原圖

放大圖片 / 顯示原圖

訂戶登入

回上

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。

You are currently at: www.hkej.com
Skip This Ads